摘 要：对于医院危机管理来说，舆情应对属于其管理重要内容，舆情应对和医院的形象以及综合实力均有密切关系，在新媒体时代，能够提升医院舆情应对的速度和效率，同时充分利用互联网平台也能够保证群众具备知情权，让群众对医院可以有新认识，促进医院医患的护患关系的良好发展。基于此，本文中对新媒体时代医院网络舆情危机应对进行了详细探讨好分析，并提出针对性的策略，希望可以为医院网络舆情危机应对提供有效指导。
关键词：新媒体；医院；网络舆情危及；应对策略
虽然我国社会在不断发展和进步，但仍存在各种各样的社会矛盾，其中医疗卫生行业更是社会公众关注的重点和热点。近年来，随着数字技术的快速发展，计算机网络和无线通信网等得到广泛应用，网络传播速度极快，在新媒体时代的背景下，如果医院不能够做到及时、有效应对舆情，则会给医院带来严重的影响[1]。目前，4G网络、5G网络以及移动终端均有较高的使用频率，也是群众知晓信息的主要途径，其中微信和微博等软件的使用也能够监管医疗服务水平，但是新媒体不只有优点，也存在明显弊端，为医院网络舆情应对提供了全新的挑战[2]。本文中对新媒体时代下医院网络舆情危机应对情况进行了探究与分析，能够最大程度减少医疗纠纷的发生情况，对医院的良好发展和提升医院综合形象均有积极作用，详情如下。
一、医院网络舆情危机出现的原因
（一）内部原因
医院每天都需要收治大量患者，医护工作者工作量较大，有少数工作人员未做到耐心解答患者疑问，其有部分医护工作者不能够按照标准的诊疗规范展开诊疗，使医疗纠纷情况增多；因医生的酬劳和医生付出的劳动价值是不成正比的，社会缺乏对医疗行业的正确认知，部分患者和家属存在治病是市场行为的错误观念，其认为只要给予足够的经济，医生就需要治好患者的病，若是治疗结果不理想则会使患者和家属不满医护人员和医院，严重时可出现极端行为，因此，部分医护人员的责任心明显降低；医院网络舆情出现的主要原因就是沟通不畅，如多数医疗纠纷均起源与缺乏沟通，与患者的沟通只表现在制度上，不能从患者角度看待问题，在患者不能理解的情况下要求其签署各种文件，一定程度上限制了患者的知情权，且部分医护人员不具备良好的沟通能力，甚至不屑于和患者沟通，与患者的沟通质量较差，使患者对诊疗情况不清楚，出现了理解偏差，还有部分医生高度依赖医疗设备，不注重沟通。
（二）外部因素
医院没有重视网络舆情危机培训工作，导致医院工作人员缺乏危机意识。多数医院并未正确认识现代媒体，甚至有些医院等到媒体将录音、视频等进行播放后才觉察到已被偷拍，有医院管理者的大局意识较为薄弱，认为应由宣传部门负责医院的舆情管理工作，各部门之间的配合度较低，不能及时有效应对舆情；另外医院舆情的应对机制处理效率低，一般都是在网络有了较高的热度、院方下达相关指令后才开始制定应对措施，此时解决效果并不理想[3-4]。
二、医院网络舆情的特点
（一）对象特定
只要是能够引起社会广泛关注的医院或者是和医疗有关的人与事均能够成为医院网络舆情的针对对象。
（二）突发性、涉及面广
现阶段人人都可以拥有手机和电脑等多种移动上网设备，因网络具有即时性，且手机又具备随时随地拍摄和传输等功能，传播者可以通过图片、简单的文字等方式在最短的时间内发布信息，若是这些信息成为了社会关注的热点，医院就需要在毫无准备的情况下面对突然出现的舆论洪流。
（三）控制难度高
互联网具有隐蔽性与匿名性等特点，无法控制医院网络舆情传播内容，因社会 、心理动因等多方面因素可导致群众失去理性，出现多种偏向主观的声音，且有部分传播者会在原始信息上强加自身想法、情绪等，使传播信息更加情绪化、感性化，舆情对社会的影响更加严重，提高了舆情管理的难度。
（四）后果的破坏性
医院网络舆情爆发后若是没有及时处理妥当，则会对医院的正常医疗秩序造成影响，严重时可引发群体性事件，对于医院、医护工作者等均有较强的破坏性，而其破坏性的最终受害者却一直都是病患群体[5-6]。
三、医院网络舆情危机应对策略
（一）建立完善的舆情应对机制
完善的舆情应对机制对网络舆情和其他类型的舆情应对都有重要作用，主要包括以下3个方面：
1、建立舆情应对机构
在意识形态工作中舆情应对是一项重要的工作内容，由医院党委进行领导，建立一个包含党办、院办以及宣传等多个部门的舆情应对机构，且其人员构成不仅要有行政管理者，还要有医疗专家等，让舆情应对机构能够对各种类型的舆情均做出及时、正确的应对。
2、建立舆情监控体系
对舆情进行监控极为重要，可以帮助医院在最早的时间内发现舆情并处理。舆情的监控体系主要包括三项工作内容，分别是日常监控舆情、发现舆情并立即上报和启动舆情应对预案，对于舆情的日常监控不能只局限于传统的人工网络检索，应更加重视更先进的舆情监测软件的引进，利用其信息化、大数据等特点，保证网络舆情监控具备全面性。另外，关于医院的网络舆情有正面和负面，应明确区分二者，本文中重点阐述的是负面舆情，在医院日常监控舆情期间，可以收集和医院有关的正面舆论，可对民情趋势进行有效分析[7]。
3、建立舆情应对体系
在舆情没有发生时医院应对舆情应对预案进行建立，制定舆情发生时的处理步骤，对舆情发生时有引导作用，也让有关部门可以切实履行自身职责；及时召开新闻发布会，让群众可以得到正确引导；可加强自身网站建设，现阶段多数新闻媒体对信息的获取途径都是互联网，医院也能在官方网站、微博等平台发布信息，建立和患者、群众 有效的信息沟通渠道，在部分事件尚未发展成舆情时就给予正面回应，防止对医院造成不良影响；重视舆情应对人员和医院其他职工的舆情应对培训工作，让医院全体职工提升对舆情的正确认识，并掌握应对舆情的基本方法。
而在舆情发生后，医院应立即启动舆情处置流程，处理方面包括对外和对内两个部分。其中对外舆情应对机构应以舆情传播的规律分析作为处理依据，并评估应对方案的实施效果，根据实施情况对应对策略进行及时调整；结合舆情传播规律，医院可选择恰当时机主动发布信息，明确医院对该事的态度和事件发生后医院的整改状况等，予以正面引导；通过互联网平台予以群众有效回应，利用新闻媒体的权威性等特点向群众及时公布事件的发展、处理状况，降低其给社会带来的负面影响。对内要求医院舆情应对机构应在事件爆发后立即核实其信息的真实性，若是信息属实，医院应尽快对其做出整改，让群众可以感受到医院对该事件的积极解决态度，取得群众谅解[8]。
（二）组建专业性舆情应对队伍
舆情应对队伍有三支，其一是各临床、行政科室等部门组成的信息联络员队伍 ，主要工作内容为日常监控舆情和发现舆情并及时上报等；其二是由医院政治素养水平较高的人员组成的网络评论员队伍，负责在舆情发生后通过论坛等平台正向引导舆论；其三是由行政管理 者、医疗专家等组成的舆情处置人员队伍，要求其可以正确判断舆情发生、演变过程等，并提出针对性应对策略，另外在舆情没有发生时，该 队伍人员也应保持对舆情事件的敏锐性，对于还没有形成舆情的事件进行及时处理[9]。
（三）加强日常正能量的宣传
多数网格舆情的发生都是因为传播信息不对，尤其是医护人员和患者之间的沟通不理想极容易导致网络舆情事件爆发。这就要求医院在日常工作期间，应着重宣传正能量，如大力宣传医护人员辛勤工作、医护人员和患者之间的感人故事等，塑造医护人员的正面形象，让群众可以感受到医护人员的正能量，也可以提升群众对医院的了解程度，做到客观评价医护工作者，促进医患关系的和谐发展[10]。
参考文献
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