摘 要：本文以我院眼科和耳鼻喉科一年时间内收治的7000多名患者作为研究对象，通过对比分析的方式对人为关怀式电话回访在提高患者出院后的满意度上的作用进行分析，以期能够为医院服务水平的提升提供帮助。
关键词：人文关怀式电话回访；患者满意度；应用；效果
患者满意度直接反应了医院服务质量的好坏，而这也是患者对医院工作进行客观评价的重要指标。人文关怀式电话回访工作的开展，能够对出院后患者的生活状况进行及时了解和掌握，并对患者出院后的护理提供专业性建议，及时解答患者存在的问题，提高患者对医院的满意度。
1、研究对象及方法
1.1研究对象
由于人文关怀式电话回访的周期较长，所以本次研究选择了我院不同时段内接收的眼科和耳鼻喉科患者作为重点研究对象，并将其划分成对照组和观察组，通过数据资料的对比分析，来了解人文关怀式电话回访在患者出院后满意度上的作用。对照组患者以我院2018年6月~2018年12月期间收治的4399列患者为研究对象；观察组则以2019年1月~2019年5月期间收治的3250例患者为研究对象。两组患者的平均年龄均在40岁左右，其中男女的比例为3:2，两组患者的基本数据资料差异不大，不存在统计学意义。
1.2方法
对照组采用的是常规回访模式，在患者办理住院手续时，为患者进行基础资料的登记和更新，其中包括患者的年龄、性别、床号、诊断病例等，这些信息会自动录入专门的医院电话随访系统，在患者出院的第二天进行电话回访，了解患者的身体状况，并对本次住院治疗的体验感受进行评分。
观察组采用人文关怀电话回访模式，同样的，在患者住院期间内，做好资料的采集和录入，并在基础资料中添加了手术信息和术后关怀步骤。在回访过程中，应注意体现人文关怀，具体步骤为：
首先，进行自我介绍，询问患者出院后的病情恢复情况，并对患者的饮食、睡眠、用药及运动复查情况进行详细了解，对患者进行健康知识普及，并叮嘱患者在遇到问题时，及时拨打回访电话进行询问和交流；
其次，对患者住院期间的感受进行询问；
再次，对于患者反映的一些小问题，比如用药方法不明、有东西遗落在病房等，可以及时反馈到有关病房，给予反馈；
最后，对于有意见、不满意的患者做好适当的安抚并及时记录相关信息，定期总结汇报。
1.3观察指标及评价标准
对两组患者出院后对电话回访的满意程度进行调查研究，并对存在接通失败（包括号码错误）的患者进行详细记录。本次研究中，观察组中接通失败的患者有1160人，而对照组中接通失败的患者有820人。
1.4统计学方法
采用SPSS19.0统计学软件对所有数据进行整理分析,计量资料以“■±s”表示,采用t检验,计数资料以例(n),百分数(%)表示,采用x2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。
2、结果
对照组共4399人中，在回访满意度调查，接通率为73.63%，非常满意3843人，满意352人，一般满意130人，而不满意有74人，总体满意度在87.36%；观察组共3250人，在回访满意度调查中，接通率为74.77%，非常满意3189人，满意30人，一般满意6人，不满意25人，总体满意度在98.12%。通过两组数据对比可以看出，观察组的满意度要明显高于对照组，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。
3、结论
3.1明确电话回访意义
人文关怀式电话回访的应用将对患者的关怀从院内扩展到院外，更好的进行了医院服务工作的延伸。同时对于老年患者或病情相对较重的患者（喉癌术后患者），患病时间较长，花费的治疗费用较多，且由于根治效果较慢，需要加强院外护理效果，故而就应提醒患者严格按照医嘱要求进行药物服用，并做好定期复查工作。同时人文关怀式电话回访也能够及时解决患者存在的问题，为患者身体康复提供保障。
3.2优化电话回访流程，体现医护人文关怀
1）电话礼仪。在电话回访中，应提高护理人员的电话礼仪，在交谈过程中，对患者使用尊称“您”，说话语气要尽量温柔；在回访结束后，要对占用患者及家人时间表示歉意，并感谢对方的接听；最后结束语要以打扰您，谢谢，再见结束。
2）沟通技巧。因为电话回访看不到患者及家属的真实表情，故而为提供更好的服务内容，护理人员需要在沟通中倾听患者需求，并通过患者说话来判断其情绪变化情况以及对医嘱的遵从情况。另外，还应做到尊重患者，不可故意打断谈话内容；在询问中围绕中心思想，合理运用沟通技巧，快速了解患者情况。
3）电话回访流程。首先，在电话接通后核对患者的基本信息，如姓名、医院、科室等，确定回访对象准确。其次，了解患者出院后的具体情况，如疾病有无复发、自身症状及用药情况等，并通过相关信息的获取，来判断患者的现今身体状况，并给出较为专业的建议，帮助患者康复。再次，结合护理人员受众疾病诊断及过往史情况，通过与患者的交流，判断患者出院后病情的恢复情况，并对患者进行健康宣教，让患者了解更多护理知识，合理管控饮食，加强日常锻炼。第四，根据病情及用药情况，判断患者是否需要进行复查，并确定复查日期，提醒患者在复查前一天注意接收预约短信提示。最后，告知患者咨询电话，方便问题产生时患者或家属能够及时找到相关人员进行咨询，缓解患者的紧张情绪。护理人员也要在患者咨询过程中给予最大帮助，及时快速的解决患者存在问题，不得存疑，增加患者心理压力，进而提高出院患者的满意度。
在本次研究中，通过对对照组和观察组满意度的分析对比了解到，观察组患者的满意度要比对照组患者的满意度低10.76%，差异具有统计学意义。由此可知，人文关怀式电话回访对于提高患者满意度有着显著效果。
参考文献
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