摘 要：物流管理是当今面临经济挑战的工具之一，它是企业的业务活动和核心活动的混合体。供应和分销活动整合在一起形成了所谓的物流活动。企业组织内的物流活动试图通过满足时间和地点相关的市场挑战，并通过提供服务的成本和质量来满足顾客，同时考虑到顾客的需求和购买力。客户满意是很重要的，因为它为营销人员和企业主提供了一个度量标准，可以用来管理和改进他们的业务。企业物流管理的一个很重要的发展目标便是通过基于物流管理的方法，增加企业的运营效率与服务质量，以提高客户满意度，实现可持续发展。基于客户满意度视角，本文对企业物流管理发展进行了研究分析，并提出了相应的对策。
关键词：物流管理；客户满意度；可持续发展
一、引言
自25年前“客户服务革命”开始以来，企业的研究一直集中于顾客，尤其是顾客满意。商业顾问、公司和运营管理人员都在一起工作，以确定一贯取悦客户的组织的特点，开发监视客户满意度的工具，并建立持续的质量改进系统，以响应消费者的反馈。顾客满意也是通过衡量顾客忠诚度来确定企业或产品寿命的连续性的一种方法。如果顾客满意和满意，就保证了销售的连续性，这意味着业务的连续性。物流管理是供应链职能的治理，物流管理活动通常包括入站和出站运输管理、车队管理、仓储、物料处理、订单履行、物流网络设计、库存管理、供应/需求规划以及第三方物流服务供应商的管理。在不同程度上，物流功能还包括客户服务、采购和采购、生产计划和调度、包装和装配。后勤管理是战略、作战和战术各级规划和执行的一部分。它是一个集成功能，它协调所有的物流活动，并将物流活动与营销、销售、制造、财务和信息技术等其他功能相结合。过去，客户满意度更侧重于质量和可靠性的要求，降低质量成本。现在，竞争激烈的环境使企业寻找竞争优势，而物流管理有助于组织实现顾客满意和成本及生产率优势和价值优势的潜力。基于客户满意度视角，本文对企业物流管理发展进行了研究分析，并提出了相应的对策。
二、企业物流管理发展过程中存在的问题
(一)对物流管理的知识、技术不够深入
物流管理是一种供应链管理组件，它通过计划、控制和实施从源头到目的地的相关信息、货物和服务的有效移动和存储，以满足顾客的需求。物流管理帮助企业减少开支，提高客户服务水平。物流管理过程从原材料积累开始到货物到达目的地的最后阶段。通过坚持客户需求和行业标准，物流管理促进了流程策略、计划和实施。物流管理的需要，基于熵的思维、非线性思维是现代企业物流管理思维，其能够帮助企业较好地处理复杂问题、实现发展战略。现如今，由于一些企业缺乏相应物流管理的人才，对物流管理的知识、技术不够深入，导致企业物流管理体系未能够实现现代化、最优化。
(二)未能基于客户满意度完善企业物流体系
企业物流体系的建设、完善、优化应当建立在一系列的量化指标上，如果没有量化指标对其物流体系进行评价，那么企业的物流体系可能或多或少不尽如人意，一些应当完善的地方可能也未能被发现。综合来看，企业物流体系的目标是精细化企业业务流程、缩减企业成本开支以及提升服务质量，最终目标可以归集为企业的物流体系能不能使得客户满意度得以增加、产生客户黏性。企业的物流体系若是不能够增加客户满意度，那么由物流体系的完善带来的效用不是最优的。现如今，一些企业未能基于客户满意度来完善自身物流体系，过多的带以其他不相干因素来无条理的建设、完善自身物流体系。
三、企业物流管理发展对策
(一)对物流管理的知识、技术不够深入
企业应当积极邀请相关专家、聘请高技术人才来完善自身的物流管理体系，最重要的一点是企业自我要加深对物流管理的知识、技术深度，了解物流管理所能够对企业产生的好处以及可能性的成本支出，用一种综合性的眼光积极、正确的汲取物流管理相关知识与技术，打造一个现代化的、科学化、高效率化的物流管理体系。
(二) 基于客户满意度完善企业物流体系
客户满意度衡量顾客对公司提供的产品或服务的期望有多好。客户满意是一个抽象概念，涉及到诸如产品质量、所提供服务的质量、购买产品或服务的场所的气氛以及产品或服务的价格等因素。企业经常使用客户满意度调查来衡量顾客满意程度。这些调查用来收集关于客户满意的信息。典型地区的调查的问题包括：产品质量、价值产品的相对价格、质量和价格、时间，如产品的可用性，协助销售员的可用性，在结账的时候，和商店的交货时间、氛围，如清洁，组织，和愉快的购物环境。客户满意度是提供消费者购买意愿和忠诚度的重要指标，顾客满意度是公司生存和产品生命的最重要指标。毫无疑问，客户满意度是代表着企业物流体系设计、运行与改善的客观指标。因此，基于客户满意度的物流管理体系评价能够帮助企业客观、有效地了解自身物流体系存在的薄弱点，进而针对这些薄弱点，进行改造与修复。企业要建立一个多维的客户满意度衡量体系，以助于自身物流体系的完善。
参考文献
[1]李伟利.中小企业物流管理水平现状及发展方向[J].中国管理信息化,2015,18(06):118-121.
作者简介
陈皓琪，男，1997年11月，江西景德镇市，江西财经大学本科在读，研究方向：物流管理。
