基于北京公交乘务人员服务 冬奥会的英语普及策略与建议

2022年将是中国历史上第一次举办冬季奥运会，北京作为主办城市之一将再次引起全世界的瞩目，冬奥会为北京塑造国际体育中心城市形象，提升国际化大都市的文化品牌搭建传播平台。公交是城市文明的一面镜子，通用语言能够促进人们之间的交流与沟通。有广泛使用性和传播性的英语是当今世界上主要的国际通用语言之一，公交乘务员的英语提升，不仅可以加强公交的礼仪服务规范，也将充分发挥城市文明实践者和传播者的作用。

一、服务冬奥会北京公交乘务员普及英语的重要性

公交车是城市文明的流动旗帜，是展现城市礼仪形象的良好途径之一。公交乘务员英语交际水平不仅可以展现首都文明礼仪的形象，增强乘务员的民族自豪感，也是培养首都服务人员的跨文化交际意识。此项活动在全市公交车上的推广即可以助推冬奥会在北京的顺利举办，也可以促进城市精神文明建设，对于首都城市今后的发展意义深远。

二、北京公交乘务员运用英语现状

（一）北京市区公交各线路基本实现了自动语音英语报站

笔者调查了北京公交共计50多条线路，自2015年7月起，北京公交公司以1路公交车为试点实行英语报站，并逐渐推广到市区其他公交线路。截止2019年5月，北京市区内的公交车上基本提供了英语报站的服务项目。

（二）北京公交车乘务员的英语口语交流能力一般

笔者走访众多公交乘务员中能够用英语人工报站的寥寥无几，虽然新兴英语播报设备更加便捷，却无法取代人的温情与爱，某些线路上的著名景点或者重要的建筑是向外国乘客展现首都风貌的机会。特别是当有外国乘客在场时，由于不能很好地使用英语与外国客人交流，只能使用非言语沟通或在“外力”的协助下为国际友人提供服务。

三、公交乘务员英语交际能力较低的原因分析

北京公交乘务员大部分来自本市城区或郊区，他们大多从小学或初中就开始接受英语教育，后续的学历教育基本也有英语课程的学习，因此大部分公交乘务员到工作时至少接受了3-5年的英语教育，对于简单地英语交际不是难事，如公交车上的英语报站或外国友人接待请求，可每当我们在车上遇有外国朋友用英语向我们请求帮助时，大多数乘务员不能自如应对这样的英语情境，造成这种情况的原因有很多方面。 

（一）管理部门对英语培训重要性的认识没有达到相应的高度

我市早在2008年奥运会时掀起了一阵“服务英语”学习热，但是真正能一直坚持下来说英语，将英语运用到实际工作的人很少。由于相关单位没有将英语服务培训制度贯彻始终，对公交乘务员管理主要停留在“抓好安全行使，路风状况良好”就行，对上述公交服务标准的要求直接导致自上到下对职工英语培训的不重视。

（二）公交乘务员无法协调工作和学习的相互关系

工学时间矛盾是最普遍的矛盾，公交系统是工作业务重的单位，必然会产生工学时间的矛盾。由于很多乘务员缺乏高效的自主学习管理与时间管理的知识，因而无法正确协调工作与学习的关系。

（三）普遍乘务员缺乏提升英语技能的动力

从语言学习的角度来讲，衡量人的大脑的最佳学习时期是3-10岁，成年人已经错过英语学习的黄金时期。但从中外很多相关研究证实语言学习者能够用主观努力克服这种不足。调查显示公交乘务员平均年龄为30周岁，这些年全国各地涌现出可以用英语人工报站公交乘务员证明，即使英语基础不好，在强烈的、主动的学习愿望下经过反复地“刻意练习”后还能够提升自身的英语水平。

四、服务冬奥会北京公交乘务员英语普及策略与建议

大部分乘务员无论年龄大小，都面临着两个任务——工作和学习。学习与工作的根本目的是一致地，都是为了国家、企业和员工自身利益的需要，是城市文明建设的需要。科学分析公交乘务员对服务英语培训需求后，现有以下策略方案。

（一）调研公交线路的乘务人员的学习特点，建立符合实际的培训服务与培训计划

通过个人访谈、问卷调查等方式的调研，很多乘务员表示愿意接受能够调动他们学习积极性的英语培训，培训教师“既懂专业又精通英语”的教师且善于用有趣有效的授课方式激发学员的兴趣，能够将英语重要性与个人职业发展、企业长期发展规划结合以充分激发学员的学习积极性。

制定以培训需求研究为基础的培训计划，对培训的形式、教材、时间等方面灵活安排以利于协调乘务员英语水平参差不齐与工学时间矛盾的问题。培训内容先由各个公交线路段负责提出培训计划草案，职业教育和旅游教育等处室参与研究、制定短期或长期培训计划，由培训管理部门落实具体操作步骤。

（二）通过调研、访谈分析，制作符合具有公交线路特色的培训教材

如果条件允许的话建立以职业教育部门牵头，邀请英语教学专家、旅游服务人员及客运服务专业人员共同参与的教材编写小组，结合北京公交服务工作的实际与相关线路的主要景点为培训主要内容，全文以中英文对照的形式呈现给学员。

（三）采用科学培训方法，重视培训手段多样化与学习趣味性

从学员的学习兴趣着手将PPT、视频及情境演练等教学手段运用到课堂教学中，以提高英语听说能力为主要教学目标。教师还可运用“以学员为主体”的培训方法来激励学员学习，增加学员参与式和主动式学习环节，编制符合其工作实际、实用的学习内容，以达到事半功倍的培训效果。

随着通信工具的发展，学习方式越来越多样化，组织人员建立适合公交人员的英语学习公众号，保证学员一方面在传统课堂教学模式上学习英语，另一方面利用“微信英语学习打卡”、“学习积分”等渠道获取学习资源，可与其他学员共同见证进步，相互鼓励的课后学习英语。这些方式在一定程度上推动学员学习积极性，给英语学习带来了不可忽视的影响。

（四）重视过程评估，对培训效果进行全方位衡量

一个培训项目的启动，目的在于确定培训对于改进组织绩效所产生的影响或效果。对公交乘务员的英语培训效果的评估，取决于培训活动的开展情况，人的行为反应、绩效达成等。目前运用最多地就是柯氏评估方法分为四个层级，即反应评估、学习评估、行为评估和结果评估。反应评估即课程满意度调查，主要看学员对讲师和课程的认可程度。学习评估，可以采取“情境再现”口语考试的方式进行。行为评估，就是运用观察法聚焦学员的行为，考察学员的英语听说能力是否有提升。结果评估，企业既定的目标能否通过培训得到一定的提高，企业员工的学习态度和工作绩效能否得到进一步改善。这个层次的评估难度较大，因为很多评价结果不能做到可视化和量化比较。总之，我们对培训效果不能拘泥于追求眼前效果，要以客观公正的评价眼光着眼于长远发展来看待。

提升公交乘务人员的英语水平具有深远意义，它是衡量北京公交车服务水准的标志之一，为打造国际首都城市形象打下坚实的基础。建议职教与公交的管理部门能够重视职业英语培训，紧扣培训关键环节，制定科学合理的培训方案，采用精神激励和物质激励等手段以提高参加培训乘务员的学习的积极性，乘务员的英语水平一定能稳步提高。

参考文献

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[2] 洪柏年.如何提高服务人员英语应用水平[J]. 辽宁经济, 2012.8

[3] 陈明.民航服务英语教学中情景模拟教学法的运用[J].文化视野, 2018.5

[4]李学军.基于快递业务员岗位的职业英语课程建设研究[J].湖南邮电职业技术学院学报,2016.12

作者简介

王澜（1981年——） 性别：女； 学历：女； 职称：讲师； 研究方向：职业教育与成人教育。