关于新媒体影响下基层政府危机公关能力提升的探讨

一、基层政府危机公关的内涵

危机公关是指政府、企业等公共管理组织因不可预料的事件造成的影响公共安全、破坏公共秩序的事件时，组织为了预防、降低危害而展开的事前、事发、事中和事后的应对措施。政府的危机公关是指以政府为主体的管理机构在面对危机事件时所采取的应急措施。根据相关数据，在当前社会的发展阶段，基层机构更容易发生危机事件，但是由于种种原因，基层机构的相关防御和处理方案不够健全，因此提高基层政府的危机公关能力刻不容缓。

二、新媒体影响下基层政府危机公关的特征

1.高频化。据有关数据显示，人均国内生产总值在1000到3000美元时最容易发生社会风险，这个时期的危机事件具有高频性和易发性的特点，我国的基层政府正处于这个阶段。

2.多元化。随着社会的发展，危机事件的涉及面越来越广，涉及的利益群体也越来越多，所以基层政府危机公关的难度也越来越大，如果处理方式不当，就会引起人民的不满，甚至会激化社会矛盾，导致更严重的社会问题。

3.暴力化。近年来我国基层政府所面对的危机事件大部分源于人民内部矛盾，危机事件的组织性更强、行为方式更激烈、人民与政府的抗争性增强，主要表现在社会安全类问题上。

4.规模化。近年来，我国基层政府面对的危机事件的规模有不断变大的趋势，对社会的影响范围变大、程度加深。

三、新媒体影响下基层政府危机公关能力的现状分析

基层政府经常发生的危机事件主要包括以下四种：自然灾害，比如洪涝灾害、火灾、地震等；意外事故，比如交通事故、矿难、核泄漏等；突发公共卫生事件，比如流感；社会安全问题，比如恐怖袭击、环境问题等。新媒体环境下基层政府危机公关过程中面临的主要问题有以下几个方面

1.危机公关的难度不断加大。特别是在危机事件的事后处理中，由于新媒体的发展，大量的网民在事件发生后盲目跟帖，使得事件不断传播和发酵，给基层政府造成了巨大的舆论压力，干扰危机的处理，如果政府不能及时地在网络上给出回应，最终被社会舆论引导。

2.基层政府中部分官员故步自封，不能跟上新时代危机公关的新要求。在危机处理过程中，由于部分官员的缺乏必要的新媒体素养，所以面对危机事件的网络发酵往往不知道如何解决；还有一部分官员不愿意接受新事物，面对新媒体危机事件采取逃避态度，甚至有些官员面对难以解决的问题就不解决，简单应付了事，这会导致更加严重的社会事件，最终形成无法收拾的局面。

3.新媒体发展对基层政府危机公关利弊并存。新媒体高速发展的时代，信息传播速度加快，传播范围增大，传播主体也趋于多元化，这些特点能够帮助基层政府传达政策指令，有效进行意见反馈，但同时也导致社会舆论的导向作用更加明显，这会使政府丧失舆论控制能力，在危机事件中处于被动地位，在一定程度上加大了基层政府危机公关的难度。

四、提高基层政府危机公关能力的措施

1.完善基层政府危机公关方案，做好危机预防工作

制定危机公关方案的第一步就是做好危机预防，过去的危机公关更加注重危机发生后的处理环节，但是，做好危机的准备工作，减少危机的发生几率才是危机公关的根源所在。所以基层政府应该居安思危，预想危机事件，及时遏制危机事件的诱导因素。在日常工作中要设置专门的部门进行风险预测，对于危机事件的诱因及时进行评估；完善风险预警指标，对于可能会发生的风险进行综合预测，并根据影响范围和风险程度的不同制定合理的解决方案。

2.明确基层政府官员的职责，做到责任到人

要进行有效的政府危机公关，政府官员的合理决策起着决定性作用。首先，要根据危机公关每个环节的特点，界定每个官员的具体职责，建立严格的监督机制，监督官员履行自己的危机预防管理职责；其次，要建立完善的问责体系，规范危机公关的全过程，对于危机处理中的失误要做到有法可依，依法监督危机处理的每个环节；最后，要结合新媒体的发展规律制定危机公关方案，面对突发的危机事件，要根据当下的舆论倾向选择处理方式，及时给出网络应答，由基层政府把握舆论导向的主动权。

3.建立完善的基层政府危机公关系统

要及时有效地处理危机事件，就要建立一个完整的应急系统。首先，要设立专门的部门处理突发性的危机，日常工作主要包括危机的预测评估、追踪调查、协调机动人员、制定处理方案等，系统内的工作人员既要掌握基本的新媒体技能，又要具备危机处理意识和知识；第二，建立与其他风险单位的合作，基层政府要整合消防、武警、企事业和非政府组织的资源，组合成系统、全面的危机预防和处理系统；第三，完善信息透明制度，通过微信、微博等公众号让人民大众充分了解基层政府的危机公关过程，在合理的范围内公开政府的工作信息，保证人民对政府决策的知情权和监督权，利用新媒体技术加强基层政府和人民大众之间的沟通和互动，形成正确、健康的舆论导向，树立良好的政府形象；第四，建立完善的危机公关评价机制。事后评估过程是危机公关的最后一个环节，也是必不可少的一步，在处理完危机事件之后，基层政府要组织工作人员开会讨论本次公关过程的优点和不足，并针对不足之处讨论出改善措施，不断进行战略创新，推动基层政府危机公关能力的进步。

总结

政府的每一项工作都关乎人民的生活和利益，公共危机的处理更是政府工作的重中之重。在新媒体高速发展的大环境之下，基层政府要充分利用现代化网络技术的优势，增强政府官员的新媒体素养，充分利用多媒体平台加强与人民大众的互动，全面了解人民的反馈信息，制定系统的危机公关方案，根据实际情况进行及时、合理地危机公关，综合提升基层政府的危机公关能力。

参考文献

[1] 陈舒. 基于新媒体环境下政府网络公关问题研究[J]. 中国市场,2018,(19).

[2] 杨柳. 论自媒体时代地方政府如何应对公共危机[J]. 佳木斯职业学院学报,2018,(7).

[3] 黄朗,文丰安. 新媒体环境下的政府危机公关策略分析[J]. 河南社会科学,2014,(2).

作者简介

何淡宁，男，汉族，四川广安人，研究生学历，双硕士，副教授，研究方向：市场营销，专职教师。