摘 要：随着科学技术的发展和全面质量管理理念的逐渐完善，越来越多的国内企业采用全面质量管理的发展思想。全面质量管理的运用不仅可以提高产品的质量，加速生产流程，还可以使流程更加优化简洁。但由于国内外经济环境和企业文化都存在着显著的差异，全面质量管理并非能够普遍适合。企业在运用时更应该加强战略管理与策划、发展“以人为本”的企业文化、关注客户需求和培养全员参与的意识。
关键词：江铃；质量；全面管理
1、全面质量管理的概述
全面质量管理（TQM）最早由美国质量管理专家菲根堡姆提出，他在1961年出版的《全面质量管理》一书中将其定义为：“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。[1]
为了更好地理解全面质量管理的含义，可以将其拆分成全面、质量和管理三个方面分别理解。首先，全面是指全面质量管理的理念应该渗透在整个企业之中，无论是最基层的员工还是管理人员都应该意识到全面质量管理的重要性。其次，质量是指企业应以顾客为导向，产品的质量必须满足客户的需求，并且其强调持续改进的重要性，不管是员工的效率还是生产的技术都需不断改善。最后，管理有两层含义，一方面是指全面质量管理的实施需要得到管理层的支持；另一方面是指在实施过程中应运用一些管理手段对质量进行监控。
2、全面质量管理在江铃中的运用
2.1背景介绍
江铃汽车股份有限公司（以下简称江铃）位于江西南昌，是中国主要的轻型卡车制造商。此前，汽车行业质量管理经历了质量检验阶段和统计质量控制阶段，江铃也是如此，但都存在着一定的弊病。其中质量检验不能起到事前预防的作用，而统计质量控制忽视了客户的需求 。[2]
1995年，江铃与美国福特汽车结成战略合作伙伴，在福特的影响下，江铃结合公司自身的发展情况和福特的经验引入了全面质量管理理念。在全面质量管理的模式下，江铃运用戴明环（PDCA）对公司管理进行策划，确定顾客的需求，并建立严格的组织结构和评估考核机制，动员全体员工参与质量控制。但在实施操作中江铃也遇到了一些棘手的问题，下面便从实施效果出发，剖析全面质量管理在江铃中的运用。
2.2江铃全面质量管理的优势分析
1)提高员工对质量的关注
绩效考核指标的设定是吸引员工注意最有效的方法之一。江铃建立了良好的质量管理评估系统，利用FCPA（福特顾客产品评审）、PPM（来料不合格率）和GQRS（全球调查系统）等关键指标对员工进行绩效考核。而绩效指标考核的结果也十分清晰，便于员工确定差距，减小差距，激励员工主动关注质量。
2)增强公司的竞争力
随着科学技术的发展，消费者越来越注重产品的质量，并且消费者也期待商家能够提供高质量的产品。江铃全面质量管理的理念，强调质量管理的事前预防，尽最大可能杜绝劣质产品的产生，防止质量不合格的产品送达消费者的手中。高质量的产品也降低了事故发生的可能性，树立了积极的公众形象，提高了江铃的竞争力。
3)促进部门之间的协调
顾客可以分为内部客户和外部客户。贝里将内部客户定义为“任何一个下游工序都是上游工序的客户，并倡导实施‘内部营销’，以充分发挥员工技能,更好地满足各自客户的需求”[3] ；而外部客户即企业外的消费者。江铃建立过程关系，使各过程负责人意识到过程的有效运行需要其他过程的有效协调，使各部门积极主动地配合，增加部门之间的协调能力。
2.3江铃全面质量管理遇到的问题
1)职工意识薄弱，研发人员流失
首先，江铃对员工培训不足，绝大部分基层员工不理解全面质量管理的实施理念并且部分管理层缺乏统计控制技术。其次，中国上下层阶级思维严重，基层员工权利受限，难以参与质量管理，也抑制了员工的积极性。与此同时，外资企业入驻中国，对研发人员的抢夺给江铃带来了一定的挑战。相关数据表明，江铃研发人流的流动率高达15%，远远高于汽车行业7%的平均水平，严重影响了生产的连续性。
2)难以确定质量成本之间的平衡点
质量成本可以分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。前期培训费用、改进措施费用及检验费等费用的投入固然可以提高产品的质量，节约后期的损失成本，但无质量上限的产品却不一定符合顾客的收入水平，况且江铃面对的主要是中低端客户人群。此外，损失成本往往难以估计，尤其是外部损失成本，其在一定程度上会损害企业的商誉或间接造成未来收益的流失。由此可知，质量水平和成本计量的不确定性大大增加了寻找质量成本间平衡点的难度。
3)供给商的可靠性不足
江铃地处三线城市，经济不发达，缺乏地理位置的优越性。除此之外，江铃原国有企业的身份使其兼并了一些当地的零件供应商，但供应商的能力有限，提供的零件难以达到江铃的质量管理水平，而从外地购进又会增加额外的运输成本，使之处于两难的境地。原料的质量毫无疑问会增加产品的不合格率，进而直接影响最终产品的质量。
3、结论
江铃借鉴福特汽车质量管理的经验建立起属于自己的全面质量管理体系，实施效果较为显著，质量也获得了顾客的认可。但江铃在将全面质量管理模式融入企业发展战略的同时仍需加强员工培训，传授全面质量管理的理念，发展“以人为本”的企业文化并寻找可靠的供应商，力求精益生产，解决实施过程中遇到的问题。毕竟国内外经济发展水平不同，全面质量管理并非具有绝对的适应性和普遍性，江铃的全面质量管理之路仍然任重道远。
参考文献
[1]菲根堡姆, A.V.). 全面质量管理[M]. 机械工业出版社, 1991.
[2]陈奕爽 ,蒋红卫.我国汽车行业质量管理的现状及其展望[J].汽车研究与开发,2004(08):29-32.
[3]Berry L L. The employee as customer [J] .Journal of Retail Banking，1981，3（1）：24-36.
