本文为笔者主持的浙江省高等教育教学改革项目"互联网+时代复合型旅游信息化服务人才培养路径探索"（项目编号jg2015151）的研究成果。
摘 要：互联网+时代旅游业态与商业模式发生裂变，对旅游人才的素质和能力提出新的要求，冲击旅游高校人才培养观念。为培养兼具线上线下、旅游与科技融合的复合型旅游信息化服务人才，高校旅游教学改革的现实路径是整合人才培养方案、优化课程设置、建设智慧旅游实验室、创建实践教育基地，构建智慧旅游实践教学课程体系和大学生创新创业实训平台。
关键词：互联网+；复合型旅游信息化人才
引言
互联网+时代对旅游业的发展带来了从局部到全局、从业态到理念的深刻变革，由线上线下旅游市场呈现的智慧旅游产业融合发展趋势，强烈地显示复合型旅游信息化服务人才已经成为旅游人才需求的主流。
我国高校旅游本科教育作为兼具理论和应用旅游人才培养的主力军，它不仅承担着高中低端旅游人才培养的学生和师资输送的双重任务，更是旅游教育理论和方法的研究创新和实践先导者。
从国家旅游局2015年1月下发《关于促进智慧旅游发展的指导意见》到2017年3月正式公布《“十三五”全国旅游信息化规划》，已经表明我国推进旅游信息化发展的产业政策坚定不移，因此，旅游本科院校面对互联网+时代旅游信息化人才的需求趋势，必须认真思考和积极探索旅游本科教学应用型人才培养的新模式，从教育理念、教学内容和教学方式进行全面的整合、更新，乃至创新教学模式，有效提升学生的复合知识、综合素质和实践能力，培养适应智慧旅游发展的合格人才，以促进我国旅游业的转型升级，进而实现旅游强国的发展目标。
笔者从多年从事旅游本科教学的经历，以及近几年主持省级旅游管理大学生校外实践教育基地和参与省级智慧旅游新兴特色专业建设的过程，对于互联网+时代旅游人才的内涵与本科教学模式的改革创新积累了不少切身体会，本文基于旅游行业人才需求、旅游教育的现状与问题的调研、旅游教育学术成果的吸取，以及旅游实践教育的尝试，探讨互联网+时代复合型旅游信息化服务人才培养的现实路径。
一、互联网+时代旅游产业发展趋势与人才需求脱节
近些年，旅游业发展的一个重要现象是技术创新与产业发展的结合日趋紧密，互联网技术、信息技术与旅游业的深度结合，给旅游业带来了一种全新的模式——智慧旅游，造就了旅游业态出现了急剧地变化。依赖互联网、大数据、各种信息化手段的在线旅游迅速发展，逐渐形成一大批新兴的旅游企业，对传统旅游企业造成了巨大冲击。通过分析解读权威的统计数据和政府的产业政策，我们可以深入地了解互联网+时代对传统旅游业经营模式的冲击及其对旅游人才需求的改变。
（一）产业发展趋势
随着互联网+旅游的深化发展，线上旅游市场规模空间巨大，传统的旅游企业纷纷试水020经营模式，向线上旅游延伸。据艾瑞咨询2017年5月发布的《2017年中国在线旅游度假行业研究报告》（网址：http://www.iresearch.com.cn/report/2988.html），结合其他多种行业统计数据和研究报告，综合分析认为中国在线旅游市场的现状与发展趋势呈现几个突出的特点：
1.在线旅游持续渗透，市场规模稳定增长，尤其是在线度假市场，包括出境游市场发展最为迅速。
2.旅游用户在移动端的访问次数远高于PC端，占比六成，优势突显。艾瑞分析认为，随着人口红利的消退，以及用户行为的全面移动化，PC端流量未来仍将持续下降。
3.在旅游业中，线上渗透率虽然发展迅速，但在整个旅游产业总量中占比仍然比较低，线下仍具有非常广阔的市场空间，传统旅行社仍然保持缓慢增长状态。同时，各大OTA为拓展三四线城市用户，纷纷尝试开设线下门店和体验店，布局线下市场，未来线上与线下，OTA之间的竞争、OTA和传统旅行社之间竞争都将加剧。
4.旅游个性化需求增长，自助游份额持续上涨。艾瑞分析认为，随着经济的发展和国民物质水平的提升，居民的旅游需求呈现多元化和个性化，而跟团游行程相对固定，不能满足人们日益增长的多元化和个性化的旅游需求，因此在线跟团游份额被小幅压缩。
5.在线旅游产品内容与科技深度融合，衍生多种新型营销方式，如途牛开始尝试同热门综艺节目合作，还成立途牛影视，并自制综艺节目；途牛同花椒合作，尝试旅游直播、澳大利亚旅游局同暴风科技合作，以VR视频形式探索旅游目的地VR+旅游营销。艾瑞分析认为，旅游产品同内容的深度融合，更能激发用户旅游的需求，有利于提高转化率，是未来最为重要的营销方式。
（二）产业政策导向
2017年3月7日国家旅游局国家旅游局发布《“十三五”全国旅游信息化规划》，《规划》明确了“十三五”时期需要推进全国/全球全域旅游全息信息系统工程、旅游电子商务平台工程、旅游网络营销平台工程、旅游行业监管综合平台提升工程、“12301”国家智慧旅游公共服务平台提升工程等九大重点工程。《规划》中还提出了“十三五”旅游信息化要求实现的三大量化指标：一是4A级以上旅游景区实现免费WiFi、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等全覆盖； 二是在线旅游投资占全国旅游直接投资的15%以上；三是在线旅游消费支出占旅游消费总支出的20%以上。显而易见，要实现“十三五”国家旅游信息化规划，其支撑点必然是旅游信息化人才的供给。
行业发展数据和产业政策导向，毋庸置疑地昭示中国的互联网+旅游时代已经正式来临，而互联网对旅游业的冲击和影响主要体现在以下几个方面：
首先是从旅游信息的传播渠道和获取方式的巨大改变而发生的，传统旅游企业通过线下的信息传播模式和渠道的占有比例，在今天这个互联网时代已经变的微乎其微，而且这种变化正在不断泛化和深化之中。可以预见，随着我国“十三五”旅游信息化工程的推进，旅游用户行为的全面移动化，PC端流量的持续下降。
其次，互联网+的影响还体现在旅游交易手段上，大量公开数据表明，旅游电子商务已经成为了我国旅游交易的主要手段，而与之对应的是旅游商业服务也快速响应，其标志之一是移动预订和移动支付的增长速率是以令人吃惊的态势呈现在各种旅游消费数据报表中。
其三，互联网+旅游的影响还体现在旅游行业的质量管理领域。这不仅体现在OTA智慧旅游交易模式、智慧旅游目的地管理（景区承载量）、智慧旅游服务供给等方面，而且更加意外地体现在旅游服务质量监督和游客的旅游权益维护上。近几年发生的多起旅游服务黑天鹅事件，从青岛的天价虾事件、哈尔滨的天价鱼事件、云南游客被宰和丽江被打毁容等乱象，互联网都扮演了非同寻常的真相追踪、权益维护、舆论监督的倍数效应，人们吃惊地发现互联网是广大游客行使旅游维权最直接、最简便、最有效的手段和渠道。
综合上述行业数据分析与产业政策解读，我们可以清晰地描述互联网+时代旅游产业经营模式的改变与旅游人才需求发生变化的逻辑关系：随着云计算、物联网等基本技术趋于完善，中国互联网+旅游市场的崛起，旅游业态与商业模式必将继续发生裂变，旅游信息化人才的需求也将呈现长期化趋势。兼具线上线下、旅游与科技融合的复合型旅游信息化服务人才必将成为行业需求的主流。
（三）人才需求脱节与教育观念冲击
互联网+旅游的产业融合时代，带来旅游业相关人才的双向短缺，线下企业尤其是内陆地区仍然缺乏熟知旅游业务的互联网人才，另一方面线上企业也缺乏熟悉目的地旅游业务的人才，销售人才多，专业人才少。
调研发现互联网时代复合型旅游信息化人才的知识结构主要基于“旅游管理学”与“电子信息科学与技术”二大学科门类，但这二大学科分属于不同的学院和学科教育体系，包括师资力量、生源结构的整合都存在现实困难。简言之，目前高校的学科教育体制下，还没有与复合型旅游信息化人才相对应的专业设置。而我国旅游院校的人才培养方案大多沿用传统的旅游基础理论+实践技能的培养模式，并没有适应旅游信息化人才需求的教育机制。在教学内容上，旅游高校教师虽然在授课过程中非常关注案例的质量与数量，然而由于大学生的社会阅历单纯，实践经历缺乏，面对互联网+时代新型人才素质的要求，单靠传统的案例教学法显然过于呆板，很难调动学生的学习积极性和主动性，教学效果受到很大限制。此外，由于学校信息化教学设备更新不足及各种规章制度的限制，难以开展“智慧旅游”校内实训模拟教学，或教师带领学生走出校园，深入智慧型旅游企业，开展校外实践教学工作尤其困难，新型的智慧旅游实践教学体系难以构建，造成目前高校旅游教学课堂仍然以理论教学为主，陷入新一轮旅游教育的理论与实践脱节、旅游高校人才培养与旅游新业态人才需求脱节的困境。
近年来，许多院校虽然加强了旅游信息化人才的培养力度，但总体而言仍然面临师资短缺、互联网教学设备落后，尤其是高校旅游人才培养理念的转变相对滞后等制约因素。在互联网发达时代，人才的内涵不再局限于掌握学科知识的数量，而是综合能力与实践操作是不是达到一个新的层次。因而，在培养目标的定位上，要求高校旅游专业的学生具有一定的复合型知识结构，同时能够适应旅游信息化时代新业态的发展需求，具有分析问题和解决问题的综合素质、实践能力、创新能力的新型旅游人才。可见，如何加快培养旅游信息化应用型人才，成为当前高校旅游本科教学改革的一个重要课题。
二、互联网+时代复合型旅游信息化人才的素质要求
互联网+时代旅游信息化发展的新趋势是现代信息技术与旅游行业发展的紧密结合，以游客互动体验为中心，将移动互联网、云计算等新一代信息技术融入吃、住、行、游、购、娱等旅游要素之中，从而实现旅游服务、旅游管理和旅游营销的智能化，因而人们习惯称之为智慧旅游。这实际上预示着旅游经营模式的根本性变革。可以说智慧旅游是一种面向未来的全新的旅游形态。它对高校旅游人才培养在知识、能力及素质层面提出了不同于以往的新要求。
在互联网+旅游新业态背景下，旅游行业特别需要新媒体营销人才、智慧旅游景区建设管理人才、旅游个性化定制人才等大量增加。业内人士普遍认为，在互联网+旅游时代旅游行业需要的人才主要有两大类:一类是精通计算机软、硬件信息技术的计算机专业人才；一类是既能熟练运用信息技术又掌握丰富旅游专业知识的复合型人才。简言之，在素质和能力上均有新的内涵。
(一)跨学科复合型知识修养
旅游学科本身具有跨学科特征，其研究对象的具有天然的复杂性和综合性。因而，旅游管理类人才不仅要掌握与旅游相关的理论知识，还要掌握管理学、经济学、社会学、地理学、生态学、市场营销等相关交叉课程体系；另一方面，“旅游+”衍生的旅游新业态需要旅游管理类人才掌握跨学科知识，如由新六大旅游要素即商（务）、养（生）、学（研学）、闲（休闲）、情（情感）、奇（探奇）构成的新业态等。
(二)掌握和运用最新信息技术的素养和能力
互联网时代的旅游信息化水平前所未有，信息技术已融入到旅游各要素之中，影响着游客的旅游体验，因此旅游管理类人才除了要具备扎实的旅游基础理论，还要掌握新一代信息技术知识和操作技能。应该具备的信息技术素养和能力包括：借助物联网、云计算及移动通信等技术，能高效地获取旅游业务所需要的信息；能有效甄别旅游业务所需的信息种类；能准确分析、利用旅游信息解决实际问题，如根据游客满意度、旅游消费方面的数据，开发相应的旅游产品，实现旅游信息的增值，尤其能够利用新一代信息技术和平台进行旅游目的地创意营销，开展高效旅游营销，提高客源市场规模。
(三)智慧旅游服务和旅游管理能力
互联网时代在旅游服务和管理能力上要求旅游人才能够适应智慧旅游行业（景区、旅行社、酒店和旅游网站）及相关企业数字化、智慧化管理模式，掌握旅游管理信息系统软件及旅游相关行业信息技术，如酒店在线预定管理、旅行社管理软件、景区管理信息系统、旅游交通流量监控等，能够利用新一代信息技术获取旅游信息数据，完善智慧旅游管理体系、监管系统、旅游投诉管理系统，综合协调分析旅游信息，实施计划、组织、领导、控制，进行有效管理。
三、互联网+时代复合型旅游信息化人才培养的现实路径
在互联网+旅游业发展的新形势下，高等院校旅游人才的培养观念和培养目标都必须作出相应的改变。如何根据互联网+时代信息科技和产业融合的特点，对旅游人才知识、能力及素质方面提出的新要求，培养既有扎实旅游专业知识又能熟练信息技术运用的复合型旅游信息化服务人才，成为当前旅游高等院校教育教学改革的重点之一。
通过对人才培养理念、培养目标、培养内容及培养方式进行调整，并以加强智慧旅游实训教学条件和注重实践教学环节为重点，实现旅游本科人才培养模式的创新，这是我们近年来努力推进教学改革的主要方向，根据我们的实践体会，主要总结出以下几条培养复合型旅游信息化人才的现实路径。
（一）科学定位培养目标，整合人才培养方案
目前我国旅游院校的人才培养目标主要分为技术型、服务型和管理型三大类型。普通旅游院校大多以培养具有一定服务技术能力，同时兼备旅游企业基础管理经验的人才为基本目标。这种培养目标和路径在一定程度上反映了高校旅游人才培养的单一性、局限性，也不符合目前互联网时代旅游业发展的新形势。
从互联网时代旅游业发展对旅游信息化人才的现实需求，结合我国旅游院校的多学科背景和现有的师资力量和教学设备等办学条件，立足于既能发挥传统旅游教学培养线下服务人才的优势，又能顺应新兴旅游业态需求加强培养线上服务人才的改革，我们认为将目前高校旅游人才培养目标定位于复合型旅游信息化服务人才是一个现实的路径。
笔者所在的高校旅游管理系，通过近几年积极申报和建设省级“智慧旅游”新兴特色专业，整合原有饭店、旅行社、景区专业方向的课程教学方案，更新了以培养复合型旅游信息化人才为主要目标的人才培养方案，迄今已经初见成效。
（二）优化现有课程设置，注重开设智慧旅游实训课程
传统的普通高校旅游本科虽然注重学科基础理论、知识素质的培养，但在以学生就业为指标的专业评估体系的压力下，往往在学生的综合素质培养与就业导向、岗位能力为主的培养路径之间陷入两难境地，实际上导致顾此失彼，在一定程度上忽视了本科生的综合素质和创新能力的培养。因此，在互联网+旅游时代，普通高校的课程体系设置需要调整优化，要重视体现复合型、信息化知识教育体系的构建，才能提高学生的综合素质能力和创新能力。
其一，优化专业课课程设置。首先着眼于强化以《旅游电子商务》、《旅游市场营销》和《旅游服务技能实训》（又细分为酒店、景区、旅行社）等现有专业课程体系的旅游信息化教学改革；其次是增加有关互联网时代信息化技术运用的课程，设置《智慧旅游导论》、《旅游网站创建》、《大数据管理》等课程，如果限于师资和设备条件，建议至少可以开设综合性课程《旅游信息技术学》、《智慧旅游服务技术》等，利用现代科技创新教学模式，突出培养具有互联网+旅游思维的新型旅游人才。
其二，积极筹建旅游管理系“智慧旅游实验室 ”和“3D虚拟仿真旅游实验室”，开设“智慧旅游实训”系列课程。我们利用省部级实验室和特色专业建设项目经费，大力创建旅游信息化实验室，引进了“金棕榈智慧旅游实训软件”、“全域旅游规划操作实践平台软件”、“Sinfonia 酒店前台管理系统”、“3D导游模拟系统”等旅游信息化管理交互式实训系统平台，并开设智慧旅游服务的操作与应用课程，从而大大改善了我校旅游信息化人才培养的教学条件和教学内容。
其三，大力增加跨学科专业、具有“互联网思维”的通识课程设置，尤其是开设新媒体营销、文化创意、创业实践指导等选修课程，以增加学生的综合素质，适应互联网时代旅游需求多元化、个性化的趋势和产品更新换代、服务升级的需求。
（三）校企共建实践教育基地，构造创新创业平台
借助浙江省智慧旅游新兴特色专业建设、旅游管理省级大学生校外实践教育基地（与杭州商贸旅游集团、杭州东方文化园畜牧业集团共建）建设，通过双方互聘人员共建师资队伍，共建企业制旅游管理学院，校企合作开展教学改革课题研究、社会实践科研项目上取得了一些成效，尤其是推进了智慧旅游实践教学课程体系建设和大学生创新创业实训平台构建。
校企双方共同开发《旅游景区服务与管理实训》、《酒店主题宴会设计》、《智慧旅游服务技能实训》、《旅游演艺的理论和实践》等专业实践课程，正在进一步完善实训课程讲义和教材编写，实训项目的选定等工作。共同指导大学生毕业论文、国创项目、省级新苗计划等课题研究和全国高校旅游服务技能（导游、饭店）大赛（已取得十多项一二等奖），合作开办旅游高端人才“智慧旅游”培训班，共同参与杭州东方文化园旅游景区改造、产品营销、节庆活动、产品策划（如老百姓游戏节、国学亲子游产品、东方越女西施大型实景旅游演艺）等，在搭建大学生创新创业平台，构建校企协同育人的办学机制上作了许多尝试。校外实践教育基地企业杭州东方文化园旅业集团自2012年出资200万元建立“海晓奖学基金”（含“海晓杯”大学生社会实践竞赛奖），至2017年6月已经连续颁发六届，数十名旅游专业大学生获奖，产生了良好的社会反响，成为杭州市旅游人才教育的优秀代表。
作者简介
徐海松，博士副教授，旅游文化研究所所长，兼职杭州东方文化园旅业集团副总经理、旅游管理学院执行院长。
