摘 要:当前我国商业银行网点涌现出了以智能化柜台为主要特征的网点服务智能化现象或网点运营服务模式。本文以点带面，对商业银行智能化柜台的主要特征进行分析，旨在揭示商业银行网点金融服务的一般规律，进而对智能化柜台的发展趋势进行前景展望，并对智能化柜台的发展提出一些建议。
关键词：智能化柜台；主要特征；发展趋势
一、背景分析
随着互联网、云计算、人脸识别、人工智能、大数据等技术发展的突飞猛进，特别是现代金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，智能化的理念正不断的融入银行服务转型升级和网点功能转型发展，从而也使得银行网点传统业务交易处理大规模向线上迁移。银行网点服务从最开始的自动存取款机，到自动填单机等各种自助设备的使用，以至现在功能更加完备的智能化柜台的出现。这都在表明银行网点智能化趋势的加快，以及网点运营服务模式和功能定位已经呈现的升级趋势。据调查在2017年，商业银行都在加大智能设备的投放。例如，据银行业半年报显示，中国银行智能柜台上半年数量相较于去年底激增4344.66%;中国农业银行则在网点投放"超级柜台"的总数超过3.6万台，覆盖了90%的物理网点。
银行智能化柜台定义尚没有统一的定义，一般而言是指基于人工智能技术和互联网技术融合发展起来的金融服务智能设备，除了具有能够在普通ATM（自动柜员机）上成功办理转账、查询、密码修改等业务外，还涵盖了借记卡发卡、信用卡申请以及开通等多项业务功能，相比于传统的自动柜员机和人工柜台，方便快捷得多，操作流程也不会太过于复杂。我们也发现，不同的商业银行智能化柜台称谓和设计功能都不尽相同，比如，中国银行称之为智能柜台，中国农业银行称之为超级柜台，中国建设银行称之为智慧柜员机，而中国工商银行称之为智能终端机。智能化柜台的出现是商业银行网点服务从渐变到质变的结果，其原因虽然与科技的迅速发展有着直接关系，但也与商业银行之间服务竞争的日益激烈、大众金融服务需求的不断提高有着密切关联。
二、商业银行智能化柜台主要特征
商业银行智能化柜台自推广以来，不仅更加有效的改变了网点服务形式，而且催生了网点服务逐渐从交易处理型向营销服务型的转变，更好的实现了一对一、面对面的客户营销服务，更好的实现了银行服务线上与线下全渠道融合的方式，达到轻运营和客户体验提升的目的。智能化柜台主要特征为：
1.智能化柜台功能强大，能够取代大多数的银行柜面服务。那么智能化柜台能够办理哪些业务呢? 虽然各家商业银行智能化柜台的智能化情况有所区别，但大部分银行的基本业务都可以通过智能化柜台办理。例如，中国银行智能化柜台提供办理的业务包括:开卡、修改手机号码、理财、修改密码、补卡、账户内外币兑换等至少21项业务。作为受理非现金业务的主要通道，中国建设银行智慧柜员机的功能主要包括十一大类、108项个人非现金业务，包括开户、开通电子银行、结售汇、转账、定期 、理财、基金、特殊业务、签约/解约聚财、查询等；八大类、25项对公非现金业务，包括结算卡查询、转账、自助填单等。中国工商银行智能终端机具备100多项功能，覆盖了90%以上的个人非现金业务，此处就不进行一一列举。
2.智能化柜台办理业务流程简便、方便快捷，客户体验也因此获得了大大的提升。智能化柜台一经推出，能够有效降低了客户排队等候时间，达到减缓柜面压力、提升了客户体验、助力厅堂营销的目的。中国工商银行的智能终端机，以开卡及网上银行注册为例：柜台上办理需要15至20分钟，而在智能终端机上只要仅仅不到3分钟就能轻松完成。中国银行的智能柜台，以客户办理一张新的银行卡为例：传统柜台办理需要20分钟左右，而在智能柜台上办理只需4分钟即可，并能够同时完成网上银行、手机银行、短信通等业务的办理。中国银行的智能柜台还引入了互联网中商城、购物车、扫一扫和一对多转账等功能，使得产品信息电子化展示更加的直观清晰，更加便于选择，让客户办理业务的流程从长变短，从繁变简，从慢变快，从生硬疏离变亲切友好。此外，办理理财等业务产生的客户回单和产品说明书通过智能化柜台，都转化成了电子数据存于电子系统中，不仅解决了无意遗失或丢弃可能会发生的个人身份信息和财产隐私泄露的问题，而且也在一定程度上便利了储存和调用。
3.智能化柜台不仅降低了银行运营成本，而且同时降低了员工工作量，提升了员工体验。智能化柜台的推出有助于缩减人工柜台和银行柜员，降低网点运营成本，柜员工作可侧重在现金业务和复杂的非现金业务，有效降低了银行工作量。在一些大城市开通智能化柜台服务后，一线员工甚至有了周末休息时间。例如，中国银行深圳西丽支行已经从周六周日双日营业，改为周六仅提供智能柜台对外服务，周日提供智能柜台和人工柜台对外服务。
4.智能化柜台一方面融合了高速发展的现代科技，另一方面还带来了许多的社会环境效益。例如，人工操作被机器代替在很大程度上节约了纸张的使用。智能化柜台的绿色业务也使得银行能够真正做到免填单、零传票、零复印、零纸质和零盖章等的电子信息储存，以实际行动减少资源浪费，减轻环境污染，实现低碳环保、绿色金融的可持续发展。倡导低碳环保理念，并且将之与电子银行业务建设相结合，是银行业对社会大众的承诺，也是对大自然的回馈。
在看到智能化柜台巨大优势的同时，也应该看到其具有的不足或者需要完善之处：一是智能化柜台办理业务目前仅限于非现金业务，而尚不支持的现金业务，仍然需要借助自动存取款机或者人工柜台。办理业务的时间也不是24小时，而是要在网点营业时间内。二是智能化柜台降低的网点运营成本作用有限。中国银行智能化柜台实行“客户自助办理+关键节点银行审核”的创新服务模式，这就需要服务引导员或者业务授权人员，如果能智能化柜台布设数量增多，势必相应服务或授权人员要增多。工行、建行等也有类似人员设置的要求。三是智能化柜台内控合规和风险防范需要不断提升。随着银行监管要求提高和风险防范形势变化，智能化柜台带给客户服务极大便利的同时，内控管理、防范也就更加成为了一项重要工作，例如，反洗钱、反电信诈骗等要求贯彻落实，杜绝他人利用非法渠道获得的他人身份证件或者伪造的身份证件假修改他人信息，从事诈骗、洗钱等违法犯罪活动。四是智能化柜台带来网点营销服务素质提升新课题。如何做好设备维护和服务引导，使客户在智能化柜台使用上不排队、减少等待时间？同时如何更好借助智能化柜台，提升网点以客户需求为中心的组合营销、交叉营销能力，使网点由交易处理型、业务产品管理型向客户营销管理型转变？这些都值得银行管理进行深思和解决。
三、商业银行智能化柜台发展前景展望
基于人工智能、安防等新技术的发展、内控合规理念的更新和银行人员服务素质的提升等综合因素考虑，未来商业银行智能化柜台的发展很有可能会呈现以下趋势：
一是智能化柜台办理的业务不仅仅局限于非现金业务，而且将会支持现金业务，办理时间也将会延长至全天，做到24小时随时办理业务服务，呈现完全代替人工柜面操作服务的景象，成为人性化与智能化相结合的7×24小时“金融便利店”。银行综合柜员或柜员这一职业将会走入历史，其他智能设备将会减少甚至到完全没有必要出现。银行网点服务将会呈现二元化，即智能化柜台服务、理财服务等。
二是智能化柜台内控合规和风险防范技能能力将会得到大幅提升，关键风险点审核将实现自动化。反洗钱、反诈骗、反盗窃、反抢劫等能力将呈现智能化，监管要求等各项落实将呈现实时化落实、实时化反馈，且无需向监管部门等提交报告。银行授权也将不再需要人工操作，银行人力资源成本和网点运营成本都将可以得到真正大幅度的降低。
三是智能化柜台将促使银行服务真正转向客户营销管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务。客户满意度将会有了质的提升，全新服务体验也将会有了质的飞跃。特别是VIP到店提醒和服务方案设计功能能够帮助服务专员及时识别优质客户，方便进行更深一步的挖掘。
参考文献
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