摘 要：文明窗口的文明服务工作质量提升，需要从提升服务人员的服务意识入手，完善文明服务管理机制，创新文明服务模式，组织服务人员开展争创文明服务先锋的活动，全面提升服务人员的文明服务水平，加快文明窗口建设。
关键词：文明窗口；微笑服务；窗口单位；满意度
近年来，各地区大力倡导文明行为，以窗口单位为带头，加强不文明行为整治工作，针对窗口服务常见的不文明行为，包括"冷漠脸"、工作不主动热情、不文明用语、串岗聊天等，创新管理方式，加大思想教育与奖惩力度，全面提升文明服务水平。
一、窗口单位文明服务基本要求
基于《文明素养提升读本》要求，窗口人员需要着装上岗，提供文明服务，面对群众时，要面带微笑，热情主动的受理业务，使用文明用语，服务要有耐心。在岗时间禁止玩电脑/手机、串岗聊天等。文明窗口的文明服务，要做到微笑服务、诚挚待人，认真服务，提升窗口服务水平。
二、 窗口服务现状分析
1. 微笑服务质量低
各窗口单位开展文明服务建设工作已有一段时间，重点加强微笑服务监督管理，取得了不错的成效，但还存在着诸多问题，部分人员虽然做到了微笑服务，但是笑容的真诚度不够。人的情绪是受自我管控的，需要窗口人员能保持愉悦的心情，发自内心的微笑，以感染其他人。
2.业务能力较差
对于窗口服务人员来说，其要具备较强的人际交往能力，在工作时，能够高效的和各类人群沟通，明确用户的需求，精准服务，除了需要具有较强的沟通能力外，还需要服务人员具有较强的业务能力，以实现精准服务。针对此问题，要培养服务人员自我丰富、自我提升的意识，加强业务学习，以提升业务水平，更好地为群众服务。
3.职业定位不明确
窗口工作门槛较低，工作强度中等，工作环境较为舒适，岗位创新力低，因此岗位报酬较低，主要是因为收入和劳动强度与风险等，是成正比关系的。当前，窗口服务队伍人员构成多年轻人，部分人员缺乏自我职业定位，在思想意识中存在着"付出与回报不成正比"的消极思想，对工资报酬和工作舒适度等的期望值较高，极易形成失落感[1]。
三、提升文明窗口的文明服务质量策略
1.加强窗口服务人员的思想政治教育
文明窗口的文明服务最为直观的体现便是服务态度，微笑服务能够体现出服务人员的真诚态度。窗口单位除了要求服务人员做到微笑服务外，还需要加强人性化管理，因为服务人员有其自己的生活与情绪，这需要充分发挥单位政工人员的作用，做好窗口服务人员的思想政治工作，提升服务人员的微笑服务意识。深入到服务人员当中去，了解服务人员的思想现状，帮助服务人员排忧解难，使其能够以最佳的状态为群众服务。除此之外，积极组织员工活动，在员工上岗前，组织小游戏，愉悦服务人员，消除服务人员的烦恼情绪，使其能够保持愉悦的心情，更好的服务。在提升服务质量方面，可以采取窗口录像观看方式，提升服务人员的自我认知，使其能够认识到工作不足，及时改正工作态度。加强工作环境建设，为服务人员创造良好的工作环境，按照文明服务环境要求来布置，悬挂鼓励性标语，时刻提醒服务人员文明服务。
2.提升窗口服务人员的业务水平
针对文明窗口建设工作，除了提升服务态度水平外，还需要注重提升服务人员的业务水平。窗口单位要定期组织服务人员进行业务培训，从岗位工作实际需求出发，合理制定培训计划，使服务人员能够掌握更多服务知识，帮助群众解决更多的问题，提升服务满意度。同时要加强文明服务建设工作，开展治理与提升活动，针对窗口服务存在的问题，加强治理力度，帮助服务人员解决自身存在的问题，接着提升服务人员的工作能力，调动服务人员的积极性，做好短板自查工作，提升服务质量。譬如：某窗口单位将文明创建纳入到日常管理工作中，健全文明服务管理制度，开展文明服务评比活动，同时加大基础设施建设投入力度，规范服务标准，加强文明服务宣传力度，打造便民平台，通过系列措施"擦亮"每个窗口，提升窗口文明服务水平，并且营造文明环境，督促服务人员讲文明话、做文明人，为群众提供更为优质的服务。
3.加强文明服务管理力度
文明窗口的文明服务质量提升，需要从各方面入手。首先，要提升员工文明服务组织，培养窗口员工的"服务员"意识，让群众可以享受到亲情式服务。窗口单位要提升窗口人员的准入门槛，从着装仪表与服务态度等方面，加强规范化管理力度。服务人员要做好工作要求记录，以形成文明服务意识，自主规范自身的行为。窗口单位可以执行群众打分制度，让群众根据服务人员的表现打分，并且配备群众意见本，完善群众反馈机制，将评分作为服务人员工作评审的重要指标，提升服务水平。
其次，健全文明服务管理机制。窗口单位要完善激励机制与约束机制，采取内外监督与过程监控等措施，加强文明服务管理力度，构建长效的管理机制。实现薪资待遇透明化机制，将服务质量作为增加服务人员绩效的考核指标，实现服务质量与绩效相互挂钩，以调动服务人员的工作积极性。
最后，加强监督服务管理力度。窗口单位可以成立服务督察小组，将工作环境卫生与服务人员的工作质量等，纳入到管理考评中，加强规范化管理。完善监督设备，采取在线抽查的方式，做好监督管理工作。强化外部监督，接受群众的监督，促使文明服务常态化的有效落实[2]。
四、结束语
窗口服务人员的工作态度，代表着窗口单位的形象，若存在不文明服务行为，则会使得窗口单位的社会形象受到影响，因此需要加强文明服务管理，创设文明窗口。
参考文献
[1]纪正广,刘晓华.南京桥隧企业收费窗口文明服务现状调研与分析[J].物流工程与管理,2017（01）:119-120.
[2]马敏.敦煌市档案馆以特色服务争创文明窗口[J].档案,2012（05）:9.
