摘 要：医院教学信息化平台的投入使用，使教学管理更加智能化、现代化。为了提高教学质量引进的六大操作系统：住培管理系统、在线考核系统-管理端、在线考核系统-学生端、在线学习系统、移动录播系统、多站式考核系统、多媒体信息发布系统。河南省人民医院不是典型的教学医院，在住院医师的教学管理上主要是通过学习北京协和医院的管理模式并结合自己的实际情况，形成了的教学管理模式。本研究通过文献回顾将医院教育培训部门和住院医师的关系抽象成为一种"主顾关系"，将企业管理理念中的客户关系管理（CRM）引入住院医师的日常管理中，用以评价住院医师规范化培训的培训效果，从而为医院后续担任住培基地培训优质住院医师提供有效借鉴。
关键词：住院医师；CRM；教学管理
在健康中国大的战略之下，如何做好住院医师规范化培训，提高培训效果是一个值得探讨的课题。医院面临着实施大型综合性系统，CRM的理念被迫切要求与管理战略保持一致。
一、CRM介绍
21世纪之初，客户关系管理就成为一个时髦用语，尹怀琼[1]等指出CRM在政府门户网站的应用，由于人文观念、传统习惯的差异，很多政企单位引进了CRM管理理念，却没能在实际运用中发挥应有的成效。客户关系管理的定义，目前尚存争论。一般认为："客户关系管理是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。"客户关系管理可以理解为一种方法和思路--如何在规培过程中保持住院医师的忠诚度、满意度，在培训过程中有一个整体的提高，不仅仅是按照国家教学大纲完成相应的时间。鉴于每一位学员都是一个独立的主体，都有自己的选择，关系管理应该区别对待不同个性的学员，促使他们选择对医院的认同。由于诸多信息技术的不断发展，及许多新颖的想法这一现实，CRM概念以一种方式改进，现在把它视为一个与住院医师维持长期关系的战略。教学管理部门与住院医师间良好的关系是医院住培管理工作成功的关键。
二、CRM分类
成功引入CRM，首先是明晰CRM相关术语。Fayerman[2]等将CRM分为：操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM，这三种分类已经是公认的区分。主要讨论的是分析型CRM，教学管理部门根据已建立的住院医师信息，使用统计学方法，根据一定标准运用已有和逐渐完善的住院医师各项数据与一个集成的数据库整合数据，运用数据挖掘工具的分析维度有针对性地进行培养，反馈培养基地对住院医师需求状况，这对住院医师的管理、上报招生计划和评估目标是非常有用的。
三、传统CRM的应用
菲利普·科特勒[3]在《营销学管理》中指出CRM的出现和发展是市场发展的产物。住院医师也是医院教学培训部门的"客户"。从制定招生计划、初筛报名学员、组织招生考试，到最后的录取，各种信息的组合和运用都是至关重要的，把握好每一个环节都是在为招录学员的质量负责。传统CRM，从运用之初就开始收录、整理、筛选，分析客户信息，然后做针对性的营销，以达到营销目的，最后需要做的就是客户关系的维护以保证关系生命周期。
四、住培学员关系管理
运用客户关系管理(CRM)对提高住院医师的时间价值正变得越来越重要[4]。根据国家要求住院医师规范化培训规定轮转时间短则12个，长则33个月，也就是说，排除后续间接关系维护，直接关系生命周期一般为3年。基于知识的系统的管理是最有效的半结构化问题，通常应用于能力管理水平的战略规划[5]。教学培训部门对住院医师的日常生活、学术活动、出科考核等更多的还是"管理"。当教学管理过渡到住院医师以为中心，医院的发展能力可以强制性获得必要的资源、知识和工具来满足住院医师的需求与适当的服务。这样才可以保证其满意度和忠诚度。
作为医院的重要资源，住院医师具有价值和生命周期。与企业客户关系生命周期理论不同是非本院住院医师与管理部门关系的生命周期一般是三年，它包括医院与住院医师建立关系到完全终止关系的全过程。生命周期是关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了这种"主顾"关系在不同阶段的总体特征。企业客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
五、教学管理模式的进展
以国家专业大纲为根据，以住培中心医院现有基地为依托制定培训计划，以住院医师为主体灵活设置轮转计划是河南省人民医院教育培训承担的一项重要工作。随着信息系统的越来越智能化，数据分析是引入CRM理念的重点，数据的应用成了今天决策的重中之重。下面通过具体要素来分析如何通过有效的教学管理提高住院医师规范化培训效果。
六、影响规范化培训效果的因素
（一）工作强度
国家大纲对参加规范化培训的住院医师的要求，规培时间分别为12个月、24个月、33个月，在规定的时间内需要完成一定数量的轮转计划。普遍存在培训过程中存在工作强度大，住院医师在轮转期间动手处理一些简单的操作，结果相应科室轮转结束时未能达到国家对其的要求。工作倦怠和缺勤作为工作强度的间接反应是应该考虑的重要影响培训效果的因素。
（二）考核频繁
轮转的住院医师出科必须参加出科考试。大纲要求住院医师在科室多则2个月少则半个月的轮转时间，导致每月出科人数达600人。考试频繁造成的后果就是组织考试的压力增大同时科室教秘出科考试准备不足，试卷质量下降，达不到培训检验效果。只重视终末管理与考核，而忽视过程管理，缺乏积极有效的跟踪反馈机制；评价机制不完善，缺乏导向性和激励性，从而失去真正价值[6]。住院医师考核压力大，花费更多的时间准备考试，不注重临床实践，培训效果下降。焦虑程度变化是其中一个重要指标。
（三）自我控制
住院医师规范化培训，是继续教育阶段。学员是刚毕业的医学生，摆正心态是必要的。首先，住院医师不是在校学生，不仅仅是完成医院和带教老师安排的任务，要充分发挥主观能动性，主动学习、自主学习。规范化培训是国家规定的医学毕业生成长的必由之路，为了更好的发展、职称的评定必须参加培训。对于单位人，远离原有工作岗位去培训基地规培，态度上的不重视致使他们忠诚度低，另一方面，各个基地培训时间较短轮转期间不能够付出足够的努力承担应有的责任。对于社会人，毕业后工作岗位未定，其目的是为了获取报酬所以忠诚度及责任心就更难以测量。忠诚度降低必然导致组织生产力缺失，个人经济成本提高，组织费用增加，培训性价比就达不到要求。投资回报，作为非营利性、公益性机构医院对住院医师的投资回报，主要看医师经过住培能给河南省医疗卫生事业，特别是骨干成员的认识和技术上得到提高，从而达到建立高水平国家级住培中心的目的。
（四）带教老师
三甲医院临床工作量大，医生还要承担科研工作，所以即便有教学热情也很难抽出时间来进行每日教学，带教老师水平参差不齐，也没有接受相关培训课程提高其教学水平[7]。目前医院的教学工作是义务，没有利益驱动，带教老师的积极性不高。甚至有些科室以临床工作量大为借口，不配合教学工作，需要教学部门时时督促。提高带教老师的工作热情，重视带教工作是提高带教质量的必要保证。
住院医师网络管理平台中增加了住院医师与指导教师的互评功能，这项功能的增加，对住院医师的日常表现行为起到了一定的约束作用，对带教老师的教学质量、教学方法也起到了一定的监督作用。多数的医院对带教教师的任职资格并没有过于严苛的限制，以临床工作为主，这就对住院医师这种教学方式无形中使教师在思想上得以放松，没有紧迫感，管理平台中增加互评功能，使带教教师从思想上对教学起到了重视，提高了教学质量[8]。要求带教老师必须是高年资以上主治医师才能担任，给予带教老师相对严格的选拔机制，保障师资队伍的质量。
（五）信息反馈与激励机制
出科考试是住院医师规范化培训效果的最好检测，这一过程通过在线考核系统进行把关。科室、出科人数、出科成绩等方面的统计分析作为效果的检测。反馈机制就是基于奖金，针对未能通过出科考试的住院医师予以补考，第一次补考未通过的处以罚处奖金30%的惩罚；第二次补考未通过的住院医师处以罚处奖金50%的处罚；三次考试未能通过者予以开除处分。在线考核系统除了能对学生考试成绩进行数据统计外，还能通过成绩分布分析理论考试试题的难易程度。从而保证更加充分合理的区分住院医师的优劣程度及对未能达到培训预期效果的住院医师有针对性的教育。
激励是激发人内在动机让其变成一种积极行为的外因。适当的激励能够促进人的行为，但是长期稳定的激励机制则并不能达到应有的效果。合理的激励机制应该是能够达到激励后进鼓励先进的目的。
讨论
教学培训部门的实践措施,通过对CRM管理理念的引入，树立以住院医师为中心的理念。把住院医师作为教学部门的服务"客户"，了解其需求，无论生活（住宿条件），还是身体健康、心理健康和思想情感都有专职老师为其答疑，从而全力为其规范化培训服务好、保障好。全面提升住院医师工作满意度、生活满意度、工作绩效、幸福感。对于系统内的各种反馈也有专职人员及时处理认真反馈，对每位住院医师的不同情况做到全面化、精细化掌握确保规范化培训得到应有的效果，以至于结业时的住院医师是理论储备丰富，技能操作熟练，思想方面积极的合格医师。
参考文献
[1]尹怀琼.基于CRM_BSC的政府门户网站G2B综合研究的评价[D].[博士学位论文].中南大学,2011.
[2]Fayerman,M. Customer Relationship Management. In Serban,A.,M.,Luan,J. (eds.),New Directions for Institutional Research，Knowledgement: Building a Competitive Advantage in Higher Education.Chichester: John Wiley & Sons,2002,pp. 57-67.
[3]菲利普·科特勒.营销学管理[M].上海:上海人民出版社,2006
[4]Winer, R. S. (2001) A Framework for Customer Relationship Management, California Management Review, 43, 4, pp. 89-104
[5]Szeghegyi, ?. Langanke, U-H (2007) Investigation of the Possibilities for Interdisciplinary Co-Operation by the Use of Knowledge-based Systems, Acta Polytechnica Hungarica, 4(2), pp. 63-76.
[6]周典,张新书,等. 综合性医院实施目标管理的理论与实践探索[J].中国医院管理,2014,34(3):18-20.
[7]李望晨. 国内外医学培养标准与教育模式的比较研究[J].中国卫生事业管理,2014,31(3):209-211.
[8]施旖旎，吴琛，吴小铃，等.住院医师规范化培训信息化管理实践[J].中国医药科学,2015,(21):188-191.
作者简介
余东海，（1991- ）河南信阳人，硕士研究生，主要研究方向医院管理。
