摘 要：本文对当前标准文献工作的重要性、标准文献特点以及标准文献服务工作的现状进行了阐述分析，提出了"以用户为中心"，围绕用户信息资源，利用信息技术，为用户提供个性化服务是标准文献信息服务工作的新发展。
关键词：标准；文献；服务；发展
一、概述
标准文献服务工作是推动标准化工作发展的重要环节，可以说标准化事业的发展，在一定程度上取决于标准文献服务的发展和对标准文献的利用吸收速度，从而影响到经济社会的发展。标准文献信息服务工作担负着向社会传递标准信息、普及标准知识、扩大标准影响的社会责任。从计划经济时代到现今，标准信息资源建设与服务方式发生了实质性的变化，从标准文献资源纸质性、服务方式手工式到现今标准文献资源的电子型、服务方式网络传输式，我省标准文献服务事业取得了长足的进步。近些年来，随着网络的普及与发展，许多标准文献信息服务机构为了实现标准信息资源共享及标准文献网上传输服务，又纷纷围绕自身拥有的标准文献信息资源搭建起了标准文献共享服务网络平台。互联网时代的来临，"大数据经济"逐渐形成并快速发展，传统的以标准文献信息资源为中心的服务方式将不再是决定服务优势的主要因素。用户信息资源才是最宝贵的财富，围绕用户信息资源，"以用户为中心"，利用信息技术，通过对用户的追踪、管理、针对每个用户的不同需求，提供一对一的个性化服务，将被提升到核心经营的层面，才是我们生存的立足点。面对未来的时与势，标准文献服务"以用户为中心"，推进标准文献服务工作发展，助力"绿色贵州"快速发展。
二、标准文献以及特点
标准文献是"记录以科学技术和实践经验的总和成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式发布，作为一定范围内共同遵守的准则和依据的出版物"。从这一定义中，标准文献是按照规定程序编制并经过一个公认的权威机权批准的，供一定范围内广泛而多次使用的，包括整套在特定活动领域内必须执行的规定、定额、规划、要求的技术文件。标准文献要与现代科学技术发展水平相适应，与现行的标准相互协调配合，并随着科学技术的发展，以及标准化对象的变化而不断补充、修订、更新换代。
标准文献具有多学科的综合性和法规性两个重要特点，具体有：统一的产生过程、统一的格式、完整配套的标准体系、很强的时效性、具有法律效力、单独出版自成体系、交叉重复相互引用、较强的效益性、动态的管理性等。标准文献的"弃旧用新"决定了标准文献的管理是动态管理。这一切要求标准文献管理人员需要在标准载体上反映出来，从形式上来讲管理的是标准文献载体，而实际上管理的是信息资源。因此，标准文献应是始终处于最佳状态下的标准信息。
三、标准文献服务工作现状
1.传统的标准文献服务方式：一是标准的纸质文本发行；二是收集、整理、加工的馆藏标准文献提供检索服务；三是标准化技术机构的文献资料互通，这种服务方式已不能及时适应经济社会对标准的需求性。
2.随着"网络"的普及，中国标准出版社利用标准传统出版和高新技术相结合的新型标准发行方式，建立了"标准文本数字打印系统"，实现了标准出版和发行一体化，极大的缩短了标准发行周期，做到了按需打印、立等可取，及时满足了市场对正版标准文本的及时化和个性化需求。
3.为满足用户通过网络快捷获取正版标准文本的需要，中国标准出版社建立了"强制性国家标准网上全文免费阅读系统"和"国家标准网络发行服务系统"，基本解决了异地客户购买、阅读、下载国家标准、部分行业标准和国外先进标准的困难。
4.为满足省内用户对地方标准的需求，我省开通了"地方标准网上全文免费阅读并打印系统。"
5.针对标准文献的修改、作废、替代等动态特性，对企业及检验机构采用的标准进行时效性确认服务工作，拓展标准文献服务领域，满足了用户及时获得现行有效标准信息的需求。
四、标准文献服务存在的问题
1.认识不足
标准文献服务工作是标准化工作中的重要环节，是一项基础工作，虽不直接从事发明创造和产生物质利益，但一旦被经济社会吸收和利用，却与生产物质部门创造产品一样重要，会产生巨大的经济效益；同时它又是一项公益性服务工作，直接经济效益较低，因而在工作发展上存在着认识不足、重视不够、投入较少等问题，在不同程度上影响了标准文献服务工作的发展。
2.服务渠道单一
在传统的手工记录客户信息和交易记录的方式下，服务人员凭借记忆与翻阅办理信息寻找用户的历史资源，处于极为被动的地步。在对QQ资料以及服务记录进行简单的维护后，服务人员以传统的电话、传真、网络传输方式进行沟通互动。通过这些服务方式，满足客户对标准化需要的最基本服务，很难有更多深层次的扩展服务，导致标准化服务推进受到了极大的阻碍。
3.服务质量不高，服务响应速度慢
由于对标准文献服务工作存在认识不足，服务渠道单一，影响到标准文献收集的完整性和正常维护运行工作，影响到馆藏数据库的加工，更新能力；日常工作在没有系统的服务平台支撑下，用户所得到的服务响应速度也越来越跟不上市场需要，当客户提出服务请求后，服务人员采用简单的查询与个人的记忆与经验方式，手工记录并跟踪客户的状态，导致工作效率无法提高。
4.服务意识弱，缺乏量化的统计分析
标准文献服务，就是服务于经济社会发展，要不断地改进服务方式，关注和满足用户的需求，才能真正实现服务及时和服务好的目的。但在实际工作中依然存在着与用户沟通不足，满足用户需求不及时，主动开拓服务市场和上门服务不够等问题。没有全面准确的基于业务过程的动态记录，没有科学的信息结构，没有专门的应用软件，无法对用户情况、人员综合绩效、服务过程进行量化分析，难以有效改善服务效能，提升客户关系。
五、推进标准文献服务工作新发展的几点建议
1.提高认识，加大公共投入
标准文献服务工作是标准化工作的重要环节，既是标准化基础工作，又是公益性服务工作，更是提供产品质量技术基础，服务经济社会，促进经济发展的工作。用立足当前，面向长远，注重实效的原则，发挥政府服务功能，建立稳定的投入机制，逐步增加标准文献的收集、整理、加工、存储、信息化建设和运行、维护、更新的经费，保证标准文献科学性、准确性、完整性和服务的及时性、快捷性、时效性。
2.建立"以用户为中心"的标准文献信息服务平台
建立"以用户为中心"的标准文献信息服务管理平台，是标准文献信息服务发展的需要，其目的在于用先进的信息技术手段提供具有现代化色彩的实时服务、及时服务、跟踪服务、超前服务，帮助企业及时得到需要的标准，及时了解标准变更信息，掌握国内、国际上对该行业的标准变化情况，直至让企业参与到标准化活动中去，从而为实现标准信息服务的社会效益最大化提供了可能，也为用户的经济效益最大化提供了一条途径。
标准文献信息服务工作是一项复杂的系统工程，随着互联网的发展以及标准文献进入电子化的服务模式，服务工作重心由原来的"以信息资源为中心"的服务方式向"以用户为中心"的服务方式转化，仅停留在原有的以信息资源服务的水平上难以留住用户，采用"以用户为中心"的服务模式才是我们当前的制胜法宝。我们必须利用信息技术、通过对标准用户的追踪、管理和服务，留住老用户、吸引新用户，并针对每个用户的不同需求，提供更为个性化的服务。
3.扩大和整合资源，全面提升综合服务能力
进一步做好标准文献的收集、加工、储存、发行工作，加强标准数据库的加工、更新能力和完整性；开展重点服务和个性化服务并大力推广延伸至企业，提高覆盖面；结合贵州省主导行业、支柱产业、名优特产品和地方标准平台，分行业区域和产品逐步建立相应的标准服务信息平台；加快收集、整理国际标准、国外先进标准、出口国家标准及相应技术法规，建立相应标准文献信息服务平台，为出口企业服务；充分利用现有资源，全面发挥传统的标准文本发行、标准文献检索，通过"国家标准网络发行服务系统"、"标准文本数字打印系统"，标准动态跟踪服务和标准有效性确认等综合作用，形成整体推进发展的合力。
六、结束语
强化服务概念，改变服务模式，优化服务程序，提升服务质量，建立"以用户为中心"的贴切标准信息服务机构的用户关系管理系统，以达到为用户服务的工作全面做精做细，从而推进标准文献服务工作新发展。
参考文献
[1]国家标准文献共享服务平台研究与实践 中国标准出版社2011，03
[2]林全升.浅谈标准文献信息服务工作中的问题及其对策[J]
