摘 要：导游是文化的传播者、是文明使者、是社会文明的窗口，有人认为导游一个很令人羡慕的职业，是具有发展潜力的职业，导游在令人羡慕的同时，也面临着来自于自身身体健康、旅行社、游客、司机、同行、职业认同感等方面的压力。
关键词：导游；职业压力；大兴安岭
导游是文化的传播者、是文明的传递者、是社会文明的窗口，大多数人认为导游是比较时尚的职业，既可免费游山玩水，还可赚取可观的收入。实际上导游是一个高付出而低保障的职业，导游员在工作中付出的体力和心智是难以想象的，他们所面临的职业压力也是没有做过导游的人难以理解的。本文通过对大兴安岭地区12名导游员的访谈，归纳总结出导游员的职业压力主要集中在以下五个方面：
一、旅游季节性强，使导游旺季得不休息，心身疲惫，而淡季却处于半失业状态
导游工作是一项高体力消耗的工作，不仅要带领客人参观景点，还要不停地为游客进行讲解，即使在车上导游除了讲解外还要组织游客做游戏或者为游客表演节目，以防止其旅途枯燥。客人安排好了，为了防止司机疲劳，还要同司机聊天。正常是一天八小时的工作制，而导游只要一带团，工作就是从早到晚的，几乎一天24小时都在工作当中。
在旺季时，一个导游经常是刚下一个团，马上就接下一个团，长时间得不休息，而本身工作又很辛苦，吃不好、睡不好，每天奔走劳累。这样超负荷工作时间一久，导游员很容易患身体和心理的疾病，职业满意度降低，倦怠感和厌恶感上升。在淡季时，有的导游常常十天半个月接不到一个团，处于半失业的状态，又影响了导游员的收入。
二、旅行社所提供的产品不规范，使导游在带团的过程中处于被动状态
旅行社受其规模所限，对导游的需求极不稳定。特别是近年来，我国导游职业出现自由化趋势，即旅行社不再长期聘用专职导游，而是根据旅行社的业务需要聘用临时导游。每个旅行社对导游的要求、接待计划的安排又有很大的不同，这就无形中给导游工作带来很大的难度。
因为旅游的季节性，在旅游旺季时旅行社所安排的房间、餐饮、交通都不能尽善尽美，有时还会出差错。只要一出现了问题，导游首先成为被责难的对象，导游需要耐心劝慰并予以解决。有时在旅游旺季时一辆旅游车可能为两个团甚至三个团服务，这就要求导游要根据车辆的时间来调节行程，有时需要提前结束行程，有时却要故意拖延时间，而旅游行社却常常要求如果出现了问题，所有的责任都由导游一人承担，这不仅需要导游有很强的应变能力和适应能力，也给导游带来了很大的心理压力。
三、游客对导游工作的不理解
游客是活动的旅游主体，而导游是为游客服务的服务人员，两者之间既有冲突点也有共同点。在旅游过程中，游客想要多参观一些景点，想要住的更好一些，想要品尝到更多的美食。而导游必须要按接待计划和旅行社的安排来满足游客的需求，这是二者冲突的地方。同时，游客和导游都希望旅游能顺利进行，游客通过旅游得到了身心上的愉悦，得到了心理上的尊重与满足，而导游员拿到了应有的薪金，在为游客服务时得到了友谊与快乐，实现了自我价值，这是两者的共同点。综观两者的冲突与共同点，只要导游员服务得当，游客的要求合理，两者的共同点是主流。大多数游客对都能积极主动地配合导游的工作，把导游人员当作自己的亲人或朋友对待；但有少数游客认为导游人员就知道拿回扣，导游就是“黒”所在在旅游的过程不配合导游的工作，还会对导游进行责难，甚至还会故意找导游人员的麻烦；也有极少数游客对导游人员是百般挑剔，稍有服务不周到的地方就破口大骂，甚至还会大打出手。
四、利益分配不均引发的冲突
导游的收入除了有团时旅行社支付的固定的导服费，其余的收入基本上都是回折所得，导游员所得的回扣收入已经形成一个利益链，导游回扣所得的收入一般是导游员、司机、旅行社四四二分成，如果有全陪导游员，全陪先拿走回扣收入的20％，其余的再四四二分成，大家都说导游拿回扣，其实回扣的钱最初是给导游的，但是经过分成之后，导游所拿回扣并不多，而拿回扣的风险和骂名却由导游一人承担。有的导游为了自己的利益把拿来的回扣的钱少给或不给司机和旅行社，引起司机和旅行社的不满，常常会起暴力冲突，导游员大部是女性，而司机是男性，所以在导游员冲突中处于不利的地位。其实大部分导游也希望自己可以正大光明的挣钱，但是现在不会拿回扣为大家赚钱的导游不是好导游，甚至会被排斥为异类，衡量一个导游的能力大小不是为旅游客服务有多好，而是能为大家的赚到的钱是多少。所导游带团重点考虑的也不是怎样把团带好，而是如何挣回扣。其实这样的旅游，游客花的钱多了，而享受的服务却没有增多，服务质量也没有提高，不但损害了游客的利益，扰乱了旅游市场秩序，同时也不利于导游员的职业道德和业务素质的提高。
五、导游自身缺乏职业认同感
大部分导游都认为导游就是吃青春饭的，超过40岁后仍然做导游的微乎其微，所以很多导游把导游工作看成了一种过渡性的工作，希望通过导游工作，认识他人，寻找机会，谋求其他方面的发展。有导游声称自己平常工作非常辛苦，到处陪笑，低声下气，委曲求全，社会地位低下，没有人能看得起，所以也没有导游愿意干一辈子。而这正是导游人员对其职业缺乏认同感的表现。试想导游对自己从事的职业都不认同，又怎么能谈得上爱岗敬业，怎么可能会提高自身的职业素质呢？
导游员的工作的辛苦而美好的，在为游客服务的过程中也增长见识交到了朋友，成长了自己。真心地希望社会对导游人员多一分理解和关爱，使导游员对自己的职业多一份认同感和自豪感。
作者简介：肖琼花 （1981年5月10日）女，讲师，黑龙江省望奎县，满族，本科学历，研究方向是旅游社会文化方向。
