摘 要：在赵定涛危机管理五力模型的基础之上，对影响危机管理的五种影响要素进行了部分更改，提出了危机管理新五力模型，对新五力模型中五种推动力进行了分析研究，并重点阐述了基于战略的企业社会责任。最后对五种推动力相互作用下的五项危机管理机制进行了分析研究。
关键词：企业危机管理；新五力模型；基于战略的企业社会责任；危机管理机制
1.企业危机管理新五力模型的提出
关于危机管理的研究，前人提出了不少的理论，并进行了相应的研究与分析，如罗伯特·希斯在《危机管理》（2001）一书中首先提出了危机管理的4R理论，他认为，危机管理应当有4力，将工作分为4个部分，即降低危机事件的破坏和负面影响；提前准备好应对危机事件；主动处理已经发生的危机事件和尽可能恢复企业的生产经营能力。英国危机管理专家诺曼.R.奥古斯丁则在《危机管理》一书中，将危机管理总结为六个阶段，即“诺曼.R.奥古斯丁6阶段论”。第一阶段：危机的避免；第二阶段：危机管理的准备；第三阶段：危机的确认；第四阶段：危机的控制；第五阶段：危机的解决；第六阶段：从危机中获利。本文即是在中国科学技术大学管理学院赵定涛教授所建立起来的“危机管理五力模型”的基础上，对其模型进行了一些变动，提出了“危机管理新五力模型”，模型示意图如附图1所示。
附图1
该模型的内层表述了危机管理的五个过程，即：预防、预警、保证、反应、处置。危机的预防、预警机制不仅仅可以预测可能发生的危机，积极采取控制措施，还可通过合理的危机预防工作，避免或者减少危机发生的概率。危机保障机制要深入到日常工作当中，充分发挥生产经营部门的主观能动性，并且要保证保障机制的可运行能力，日常的监察检查工作也要落到实处，避免因监管不力造成的危机保障机制成为虚设的情况发生。危机反应机制要求快速有效，当面临危机时，能够迅速的启动由危机保障机制所提供的危机处理计划，同时，要保证信息的及时、有效流通，避免高层的后知后觉以及公众的误听误信现象发生。危机处置机制，是危机管理的最后一个重要环节，它对企业是否能够安全度过这次的危机具有重要意义，另外，企业在危机事件中所获取的经验也对制定新的危机预防机制提供了宝贵经验。有这些因素看来，企业的危机管理并不是孤立的管理过程，而是一个不断循环的管理过程。同样意味着企业的危机管理机制将会被一步步的完善，并将通过危机管理的过程获得成长，在充满竞争的市场环境中，逐步增强自己的竞争力。
而模型的外围则将组织文化、危机管理小组、人力资源保障、信息沟通、企业社会责任与企业战略的结合这五种力量视作共同推动危机管理的预防、预警、保障、反应、处置机制前进的核心力量。
2.危机管理新五力模型与危机管理五力模型不同点分析
2.1资源保障对比人力资源保障
在赵定涛的五力模型当中，将资源保障界定为充足的物资准备、人力资源、公共关系以及信息资源准备。本文认为，其中的信息资源准备与推动力量当中的信息沟通作用重复；充足的物资准备又是在企业战略制定当中所必须列出的。因此，本文将人力资源的保障放到了资源保障的重要位置。
首先要明确的是，人力资源保障区别于危机管理小组的建立。危机管理小组的工作重点是信息管理的中枢位置，担当重要的沟通角色，发挥领导和协调作用。而本模型中的人力资源保障主要涉及危机发生前及发生中的具体事务处理，专业的危机处理人员，以及危机结束之后处理收尾工作的人员。总之，这里的人力资源保障是要求有危机管理相关知识的一线工作人员。
2.2 企业战略对比企业社会责任与企业战略的结合
在危机管理五力模型当中，企业战略的位置是非常重要的。其作用体现在企业的战略制定过程中将危机处理计划纳入其中，即企业战略包含了危机处理战略。而本文中提到的企业社会责任与企业战略的结合，则是从另一个角度来看待这一问题，也是这一模型的中枢所在。
提到企业社会责任，被企业所广泛认同的是保护自然环境、抗洪救灾、捐助失学儿童等行为。虽然，进行慈善事业本身要比只讲利益要好得多。但是，企业的社会责任，并不仅仅意味着慈善事业，也不仅仅是企业用来提高品牌影响力的工具。
许多企业并没有将企业的社会责任融入到公司战略当中，而仅仅是将其作为提升企业社会形象的一种方法，从而使得这种社会形象的提升是不可持续的。本文认为企业应当承担起基于战略的企业社会责任。
所谓基于战略的企业社会责任，是指企业所承担的社会责任，并不是游离于企业战略之外的，也不是与企业的盈利目标相对应的，更不是孤立的。而应该是与企业的战略目标相统一的，能够促使企业目标快速完成的。
下面将以本田公司为例来具体解释基于战略的企业社会责任这一重要的危机处理推动力量。
为了解决汽车排出的废气而造成的空气污染问题，美国众议院议员埃德蒙特·麦斯基曾于1970年向议会提出了一项新的法律修正案（简称“麦斯基法”），要求汽车厂商必须在1975年实现废气排放量削减90%的目标。当时美国所有的汽车商都联合起来反对此法案，认为不可能做到。但是，本田公司则认为这是自己超越竞争对手的绝好机会，于是倾力研制，终于在1972年10月推出了达到“麦斯基法”所规定的标准的CVCC发动机，既惊讶又懊丧的汽车厂商不得不从本田公司转让该技术，“麦斯基法”也就此生效。从那以后，本田公司的发动机就成了技术最先进的发动机的代名词。所以，当本田公司向飞机领域进军时，尽管是后来者，但由于消费者对本田发动机的执著，所以销售前景非常看好。
这一案例，便形象说明了基于战略的企业社会责任的重要性。本田公司通过新产品的研发，一方面承担保护自然环境的社会责任；另一方面，通过它的这一努力，向用户市场传达出了本田即为新技术代言人的信息，从而获取了社会的广泛关注与信任，获得了巨额的利润和市场份额，完美的实现了企业的盈利和战略目标。
麦克尔.波特认为，基于战略的企业社会责任的一个要点在于，它贯穿于企业的经营活动之中，和企业的经营活动一样，企业社会责任也是一个和企业的利益相关者不断互动的过程。
据此，我们得出结论，真正成熟的企业，其战略目标与社会责任必然是相互推动的。这样的企业在履行其社会责任的同时，也逐步促进着其战略目标的完成。其运作模式就像一个太极图一样，推动前进。如附图2所示。
附图2
因此，基于战略的企业社会责任的重点不在于如何处理危机事件，而在于如何防止或减少危机事件的发生。
3.五力推动下的危机管理机制
3.1 基于战略的企业社会责任与组织文化共同推动的预防机制
预防，建立在员工的日常工作之中。换言之，是由企业的组织文化起到关键性的推动作用的。优秀的企业应当在组织文化的建立过程当中，将防范危机的意识植入员工的意识之内。让员工意识到对于危机或者突发事件的预防与防范，可以减少企业的损失，同时也是减少员工本身的损失。
基于战略的企业社会责任在其中所起到的作用，是建立在组织管理层意识当中的。只有在管理层中充分意识到其所承担的社会责任将会给企业战略带来不可估量的正面作用，并积极实施，才有可能将企业的危机发生几率降到最低。
3.2 基于组织文化与危机管理小组共同推动的预警机制
预警，顾名思义，便是在危机事件发生之初，组织便能够获取快速且正确的警示信息。这要求企业在组织文化的建设当中便将不避讳失误，不隐瞒错误的理念灌输其中。做到危机警示信息能够第一时间传达到管理层当中。
另外，危机管理小组在预警机制中所体现的作用便是做好危机事件的确认。反馈正确的信息至管理层，并将其危害按照危机管理计划进行控制。
3.3 基于危机管理小组与人力资源保障共同推动的保障机制
保障，并不仅仅意味着处理危机事件的资源保障，要求危机管理小组将工作重心放到日常生产经营活动当中。危机管理小组不可能做到所有的危机保障工作，必须将这项工作融入到企业日常工作的每一个环节，做到主观能动的危机保障工作。
人力资源保障，将会出现在危机处理的第一线，他们有处理危机的经验，也有危机处理的能力，能够充分保障危机处理工作的有序进行。
3.4 基于人力资源保障与信息沟通共同推动的反应机制
反应机制，指的是组织的管理层对危机事件发生之后，所作出的快速回应。这依赖于处在危机事件处理第一线的员工的正确的信息搜集以及建立快速有效的信息沟通渠道的基础之上。
有经验、有能力的人力资源保障，能够快速发现且辨识危机发生的原因和其后续影响，并汇总及时上报。快速有效的信息沟通渠道，可以保证所汇总来的信息不被个人原因延误，不至失真。另外，信息沟通的另一重要作用体现在对公共关系的处理上，保证公众及媒体能够得到有效且负责任的信息，以获取社会的支持。
3.5 基于信息沟通与企业社会责任与企业战略的结合共同推动的处置机制
处置机制，所处理的不仅仅是危机事件本身，还有对外公共关系，以及危机结束之后的后续问题。这一机制，重点在于及时提供有效信息至企业管理层及公众，在获取社会支持的同时，将发生危机事件的经验教训总结，并添加进企业的战略制定当中。
公布正确且不容易被误解的信息的公布，是作为经济社会一分子的企业所应该尽到的基本的社会责任。
由上文可见，这五种推动力，共同作用，实现了危机管理机制的实施。而在这五种推动力当中，企业社会责任与企业战略的结合是重中之重，起到举足轻重的作用；人力资源保障、信息沟通是危机管理小组的纵深延伸；组织文化为危机事件的处理，提供了一个实施的平台与标准。
参考文献
[1] Robert Heath, Crisis Management for Managers and Executives, January[M].2001
[2] 诺曼.R.奥古斯丁.危机管理[M].中国人民大学出版社，哈佛商学院出版社，2008
[3] 诺曼.R.奥古斯丁.危机管理六阶段[J].IT经理世界.2005
[4] 佘廉.企业预警管理论[M].河北科学技术出版社，1999年第一版
[5] 赵定涛，李蓓.企业危机管理五力模型分析[J].科技进步与对策，2005
