摘 要：客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是"上帝"，只有服务号"上帝"，才有旅客运输收入。中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称"铁老大"的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了"铁饭碗"，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，这些都是现今社会所需要重视的现象，本文就来阐述一下怎样来提高铁路客运的服务质量等相关事宜。
关键词：铁路客运 服务质量 提升途径
如何增强铁路服务标准，是新闻、老百姓讨论的家常便饭，更是我们普通旅客所关心的热点问题。我觉得，铁路工作第一要完善、公开、落实服务标准，铁路部门要按照国家规定、旅客的新要求以及铁路的新变化，对其铁路旅客服务质量标准进行不断的修改并完善，要加强对服务标准落实情况的监督考核，强化车站工作人员的服务意识，提高客运规范化服务水平。第二要加强服务一线职工教育培训，充分认识"服务旅客 创先争优"活动的重要意义、重点任务和评价标准，树立 "以服务为宗旨、待旅客如亲人"的理念，用真诚对待每一位旅客,给人带来一种宾至如归温馨感觉。以满足日益增长的服务需求和适应铁路日新月异的发展要求。而如何将该服务宗旨落到实处，铁路部门也要通过调研、新闻媒体等旅客多种形式了解旅客出行的迫切需要。从而找出不足之处，得以改进;其次，硬件服务设施打造了便民化、人性化，比如通过在候车厅设置了旅客书屋、寄存处、平价超市、手机充电设备、查询触摸屏、手机缴费站等设施，最大限度的满足出行旅客的需求，为旅客候车提供方便。
一、提高服务理念，完善服务标准。
随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持"人民铁路为人民"的服务宗旨，体现了"以人为本"的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。
二、当前面临的主要问题与应对措施
1、主要问题
1.1、一些铁路中间站的服务硬件设施落后，难以满足客运服务质量提高的需要。许多车站由于设计方面的缺陷，存在诸多安全隐患。例如，某些小站候车室已经不能满足需要，卫生环境也难以改善；车站仍然使用低站台，对行动不便的旅客造成了很大困难。
1.2、问题二，铁路一线职工流动性大、待遇不高，对于优秀人才缺乏吸引力，职工文化水平普遍较低、年龄偏大，难以适应现代化管理方式。职工对客运服务工作缺乏热情和主动精神，工作方法简单，把服务旅客理解成"管理"旅客，不能及时为旅客提供有效的服务，使客运服务工作质量难以提高。虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。
2、对应措施
2.1、加强铁路客运基础设施的建设，如加强旅客列车、车站客运设施的建设。从国家的长期发展规划来看，需要减轻超大城市的压力，加强中等城市的建设，这就应当改进中等城市火车站的基础设施建设，加快对一些长期落后车站的设施改建，提高铁路客运服务设备的现代化水平。
2.2、提高工作人员的积极性，才能创造好的服务工作质量。广大铁路职工在工作中表现出了强烈的奉献精神，为铁路客运组织工作做出了积极的贡献。同时，也有部分职工缺乏工作热情，需要通过加强思想政治工作来调动职工的生产积极性，通过使全体职工牢固树立"以人为本，旅客至上"的服务理念，切实关心旅客、尊重旅客，真正把人性化服务落到实处。
三、服务与创新方面的建议
我们铁路部门要学习大型现代化企业的培训模式，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。 要着手准备按照全新的服务理念和标准，进行服务人员的系统培训。除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪、旅客心理等方面的培训外，还要加大思想 道德、职业道德的培训力度，今后可以规定，凡新进入客运服务岗位的员工，都必须经过学校的专业培训，以彻底解决服务不规范、不科学的问题，逐步形成具有鲜明铁路特色的高素质的铁路客运员工队伍。 服务创新是铁路在市场竞争的环境下，围绕着旅客的需要和满意度，在服务管理、理念、方式、培训等各个方面进行创新，实现对旅客服务范围的最大化、服务质量的最优化。需要明白铁路运输服务不是单纯的提供简单的位移，还要付出额外的努力，做让旅客称心满意的事，这样才能牢牢抓住乘客的心，赢得旅客的认可和信赖，也就是赢得了市场。
总之，为了能够更好地服务于旅客，体现中国铁路高素质的服务品牌，我们需不放过每一个细小的细节，规范服务行为，拓展服务方式，推陈出新，确保服务以质取胜，只有这样才能更好地树立铁路良好的服务形象。
