社会工作介入社会突发事件的探讨

引言

社会突发事件是指或将发生和已然发生的传染病疫情和不明原因的群体性疾病，并包含严重食物中毒和职业中毒，以及其他危害公共健康地突发公共事件，事件对公众的健康可能造成或已经造成了重大损失[1]。近些年，随着社会突发事件如山火、流感、地震等时常发生，损害了群众的生命财产安全，影响了社会快速稳定的发展，这不得不引起我们的重视。关于社会突发事件的应对，可以借鉴著名公共事务学者2009年诺贝尔经济学奖获得者埃莉诺·奥斯特洛姆所倡导的多方合作治理模式，即国家、个人、社团及其它专业机构在面对公共事务的时候都应合作担当相应的责任[2]。对此，我国在处理社会突发事件的过程中，政府统领全局，相关应急管理部门积极处理，一线的医务工作者主动支援，基层的社会工作者和居委会及时关注公众的情况并配合政府的工作，他们之间相互配合协作，使社会力量在更大的范围内发挥作用。

纵观近些年相关学者的研究成果不难发现，社会工作介入社会突发事件的过程中，以其独特的价值理念和专业的工作方法发挥了重要的作用，并且受到实践者的密切关注。本文从社会工作介入社会突发事件的相关文献资料中，进一步了解了目前的研究动态和成果，发现这些研究中存在的问题及成就，以期为后续研究奠定必要的基础。

一、社会工作介入社会突发事件的功能与经验

（一）社会工作介入突发事件的功能分析

1.专业社会工作基本原则具有“助人自助”的理念优势

社会工作是以帮助一切有需求的人为主要目标的专业，它最基本的原则是具有“助人自助”的理念优势，它的特性正好符合遭受了突发事件公众的需求。“助人”一词于社会工作者而言，是实现职业目标的途径；“自助”是社会工作者相信受害者有自己解决困境的潜力。助人自助就是社会工作者帮助受害者解决目前的困境，并且在服务的过程中协助受害者养成自己独立解决问题的能力。只有激发受害者自身的潜能，才能真正使受害者拥有可持续发展的良好品质。社会工作基本原则正是因为具有“助人自助”的理念优势，因此可以在突发事件的应急处理中发挥巨大作用。在社会突发事件发生时，直接受害人可能因此丧失自己的生命或者身体精神受到了不可逆的损害，间接受害人因突发事件失去自己的亲人，由此导致完好家庭的破裂，自己会因环境的不同而陷入困境中难以恢复到以前正常的状态。对于受害者而言，他们的心理健康在恢复和重建社会关系的过程中变得尤其重要。专业社会工作者会将受害人看做是积极的主体，并且把“助人自助”的理念贯彻落实到整个服务过程中，运用优势视角理论重点挖掘受害人自身的优势，让受害人自己去面对生活中的困难，并通过解决这些困难增强其自信心，让受害人积极参与志愿服务活动，同时为培养公民的志愿精神发挥重要作用。

2.专业社会工作者具有困难救助者的角色优势

对于灾难受害者及其家属来说，专业社会工作者因为常年在基层工作，对基层人民群众的真实情况很了解，再加上又有专业知识与职业能力，所以能够充分地发挥困难救助者的角色优势（侯玲，2009；王思斌，2020；曾伟，2016）。在此基础上，王思斌（2020）提出可以将防疫资源的分配与心理疏导、情绪支持相结合，社会工作者、心理咨询师和社区居委会可以根据不同疫情阶段居民的情绪设计个性化的服务计划。专业社会工作强调分析问题应该从系统的角度出发，将所有服务对象的不同问题结合在一起，针对不同群体进行有层次的个性化干预。发生在1999年南投县大地震的例子很好地印证了“专业社会工作者具有困难救助者的角色优势”这一观点。1999年南投县大地震之后，社会工作辅导人员下到一线进行工作，涉及乡镇、卫生部门、学校、社区等不同层次的心理救助与辅导，制定了较完整的干预策略和相关的工作程序[3]。在救助过程中，社会工作者以协助服务对象及其家庭认识到自身拥有的优势资源和潜能为目的，改变他们以往消极的态度，提高其解决问题的能力，增强其重新生活的信心，从而影响服务对象去积极地解决问题（尹保华，2009）。社会工作者与心理咨询师最大的区别在于，社会工作者强调“环境中的互动”以及环境的改善，比如来自服务对象的家庭方面、工作方面、所在社区等支持，还有相关社会政策的支持。

3.专业社会工作方法具有的独特的方法优势

专业社会工作是指一种运用专业技能和知识帮助社会成员克服生活障碍、增强社会生活适应能力、提高生活质量的社会服务工作，又是指从事这类服务的一种专门职业[4]。社会工作介入社会突发事件与其它学科相比有其独特的优势，专业社会工作方法在社会突发事件的实践中发挥了不可替代的作用。一是，一线社会工作者充分利用聆听、支持、引领、总结、反映等个案工作技巧，设身处地的为突发事件受创伤者考虑，站在他们的立场看问题，让他们从悲伤中脱离出来，恢复服务对象之前正常的心理和社会功能，协助服务对象主动应对灾后的建设工作（尹保华，2009）。在此基础上,一线社会工作者帮助灾难受害者及其家属维护正当的权益，使他们的合法权益得到充分保障，同时进一步促使他们恢复正常的心理和社会功能（刘斌志，2008）。二是，除个案社会工作方法外，一线社会工作者也经常运用小组的方式为灾难受害者提供服务（侯玲，2009）。如通过灾难受害者子女参加成长教育小组的方式，为这些子女提供重新认识自己的机会，他们通过参加小组活动可以学会相互接纳、彼此支持，并且有利于培养其积极的生活态度和良好的人际关系。三是，社区社会工作者将社区以及内部成员看作一个整体，有计划地组织社区成员解决共同面临的问题，并且在解决过程中，可以提升社区内部成员自助、互助和自决的能力，提高其社区参与的积极性（尹保华，2009）。

4.专业社会工作技能具有有效的资源链接优势

我国在公共突发事件的应急处理上倾向采用社会资源动员的方式为受害者提供帮助。侯玲（2008）提到在四川地震救助过程中，我国动员社会各界的力量，包括各级领导、企业、单位和个人等，在较短的时间内筹集大量的人力和物力，可以这样说，政府在此次救灾过程中成效显著。然而，这种救灾形式主要是自上而下的政府的救援形式，没有积极动员民间非政府组织使其作用得到充分发挥，这样就不能形成有效的救助网，所以救助覆盖范围有限，慈善力量的发展空间狭小，不利于非政府组织的蓬勃发展。专业社会工作者以其多年在基层工作的经验，在强调从上而下动员资源的同时，也重视动员民间资源，并且他们在实务操作过程中贯彻落实社会服务和社会资源动员的理念。比如，刘斌志（2008）认为社会工作者能够快速了解受害者的需求，动员各种社会资源，包括政府民政部门、社会保障部门等正式资源和亲属、朋友、邻里、社区志愿者等非正式资源，为其提供有针对性的服务。陈会全（2018）则从个案管理的角度出发，更持久有效地动员各种社会资源，为受害者链接资源，从而快速有效地帮助到他们，同时社会工作者可以运用科学的助人方法，筹集社会资金并且创立具有针对性的专项基金，充分利用好各种社会资源，使得社会资源动员变得更加快捷方便，形成社会资源的良性循环。

(二)社会工作介入突发事件的经验分析

许多国家在预防和介入社会突发事件中已将社会工作的专业知识运用到实际操作中，并且在实践过程中各个国家都积累了丰富的经验。学习和借鉴各个国家成功的经验，为社会工作今后的快速发展奠定了坚实基础，同时也为突发事件应急处理增添新的力量。

就国外而言，美国遭受“9.11”恐怖袭击事件以后，政府为了增强社区应对社会突发事件的能力，维护城市社区的公共安全，熟练应用社区社会工作的技巧建立了两种新型社区，即“防灾型社区”和“救助型社区”，并且在这两种社区里实施了有关防灾减灾的科学管理措施（刘斌志，2008a）。现阶段美国在精神救助方面有比较健全的突发事件应急管理体系，社会突发事件一旦发生便可以立刻组织专业社会工作者与心理咨询师在事发当地进行心理救援或者心理干预（刘斌志，2008b）。日本是一个地震灾祸频发的国度，对于自然性突发事件的应急处理经验丰富，社工在此过程中发挥了积极而重要的作用。日本社区社会工作者通过积极动员社区居民和社会团体，使他们自发成立突发事件应急处理的各类组织，如青少年救助组织、妇女救助组织等。这些自发的救助组织，平时可以定期开展培训课程，普及应急处理的知识及防护措施，形成当地特有的内生力量；若突发事件发生时，他们能够快速进行伤员救援、居民安抚、信息传递等工作（李明锦，2006）。除此之外，德国某中学发生多名教师被枪杀身亡的事件、俄罗斯某歌剧院发生人质被绑架勒索等突发事件，说明在精神救助体系中不但要有心理方面的干预，而且需要有个案工作相关的专业技巧和方法，不仅需要社区工作和相关精神卫生组织的加入，还需要众多民间非政府组织中专业社会工作者的积极奉献（林万亿，2002）。

就国内而言，我国对于社会突发事件如“8.12”天津港火灾爆炸事故发生后，各高校社工教师借助网络通讯平台如微信、QQ等快速创立“天津港爆炸事故社工行动小组”，动员政府相关部门、社工机构、社区力量、企业等各种社会资源，协调各方力量使其积极参与到救助活动中；对于四川汶川地震、云南鲁甸地震、南方洪涝等自然灾害，专业社会工作者深入灾害现场，运用专业的方法和技巧，对受灾群众进行需求评估，并将获取的资料进行整理汇总，这些资料为指挥层提供决策依据；筛选特殊灾民为其提供个性化服务；安抚受灾群众恐惧焦虑的情绪；组织培训志愿者科学地开展救援行动。通过一次次的实践活动，社会工作者将会最大可能地满足受害者需求，不断增强专业能力，为服务受灾群众发挥更大的作用。

三、社会工作介入社会突发事件亟待解决的问题

（一）精神服务体系不完善，深度有待加强

当社会突发事件发生后，受害者的生理会被及时关注，而对于精神创伤的扶愈并不被普遍重视。柯佳敏、侯玲（2009）对发生过社会突发事件的地区进行调研，结果显示，公众的安全防范意识比较低，并且缺乏对心理健康与精神救助的基础性认识。然而，精神心理健康服务在救助过程中十分重要，精神心理健康服务中的危机干预和创伤治疗在重大灾害事故、社会突发事件应急救援体系中占据基础性地位（刘继同，2009）。在诸多学者意识到精神心理健康服务重要性的基础之上，侯玲（2008）进一步指出，在面临非常严重的心理以及精神危机时，一部分人能够在意识中将故事进行重新整合，从新的角度解读，基本可以恢复到正常的心理状态；但是绝大多数当事人并不能仅仅依靠自身力量摆脱这种困境，受难者遭受社会突发事件时在心理方面受到了更为严重的摧残，极易导致心理危机的产生，这种心理危机大于物质和身体遭到的损伤。通过笔者阅读文献发现，我国已在部分社会突发事件的处置过程中运用了精神心理健康服务，比如：1994年新疆克拉玛依大火的灾后现场，第一次出现了心理危机干预工作者的身影。在这之后，1998年南方特大洪水、2000年河南洛阳大火、2002年大连“5·7”空难以及北大山难等灾难现场，心理卫生人员都参与了心理问题研究或救援工作[5]。但是，如何在社会突发事件之中和之后针对各类不同群体提供心理及精神救助服务，如何进行普通心理健康问题的筛检，如何为事故灾难受害者和幸存者及时提供危机干预方案和创伤治疗服务，这些都是需要学者进一步探索和实践的方向。

（二）宣传教育形式化，防范意识与能力低下 

近些年，各种社会突发事件时常发生，引起公众不安和恐慌，尽管进行了多种形式的宣传引导，但并未受到明显的效果，主要原因在于社会突发事件应急管理存在宣传教育形式化。对于广大的社会民众而言，宣传教育形式化不利于他们科学认识社会突发事件的类型、特点以及防范措施等，加之很难准确把握引发社会突发事件的起因，这会大大影响民众参与地区社会突发事件管理的积极性（梁囡囡，2018）。同时，在社会突发事件的应急处理方面，相关的教育宣传工作还不到位，大多数人民群众对这方面的知识比较欠缺，而且越是落后的地区宣传教育工作缺位越严重（南睿一，2019）。

部分应急管理人员对社会突发事件分析不够透彻，没有较强的管理意识，并且没有及时根据具体实际情况加大对社会突发事件的预防力度，加上没有及时解决隐患问题，招致社会突发事件治理成效不高。民众如果仅仅依靠本身的自我学习能力没有办法形成完整的应急处理知识体系，加之政府部门相关宣传教育工作不到位，间接造成民众对社会突发事件几乎没有防范意识，使得他们在防范能力上往往捉襟见肘。

（三）信息发布不及时，缺乏网络舆论引导力度

社会突发事件不仅具有极强的突发性，而且还具有较强的新闻性，所以一旦发生社会突发事件，便会快速引起新闻媒体和社会大众的关注。发生社会突发事件之后，相应的信息披露比较滞后，后续信息透明化程度比较低，导致社会大众不理解、不支持相关的管理工作，最终将会导致应急管理工作成效较低（梁囡囡，2018）。从政府角度而言，在发生社会突发事件之后，如果政府没有对信息进行实时的发布，也没有利用有效的途径进行传播，再加上没有迅速地引导舆情的正确走向，极易造成难以预料的后果，比如导致十分严重的经济财产损失（马国庆，2018）。此外，相关研究者发现，在新媒体急速发展的大环境下，70.68%的人认为第一时间发布舆情信息的是新媒体，这样容易导致传播带有情绪化，进而造成信息的失真和放大；53.38%的人认为相关机构检测所需时间较长，报告结果不及时造成对社会突发事件觉察滞后，在处理的过程中显得比较被动（王晓菲等，2018）。

当前阶段，我国的舆情监测比例低，极易导致信息被错误传递，进而引发社会群众的恐慌情绪。其中，社会突发事件的舆情影响尤为突出，如2020年3月7日发生在泉州新家酒店因违法违规改建导致房屋坍塌事故致使29人死亡，造成重大财产损失。在社会突发事件发生的第一时间，政府新媒体未能及时作出回应，也没有对事故进展进行实时通报，容易导致谣言的滋生，给后期事故处理带来一定阻碍，诸如此类的案例就是因为缺乏对网络舆论及时、有效的引导，影响了广大人民群众对信息接收的客观性和准确性。在当今大爆炸时代，社会突发事件传播速度成几何式增长，社会突发事件的快速传播，部分别有用心的媒体为博人眼球、提高传播效果，对原新闻事件进行刻意的加工和夸大，导致信息放大与失真[6]。而网友的认识层次不一，对信息的判断、理解能力存在较大差距，部分网友很容易受到失真信息的干扰，导致紧张、恐惧等情绪的滋生。

（四）各方协作不力，应急体系不完善 

政府应对社会突发事件不仅做好宏观调控，而且还涉及到各部门之间的跨地区处理。一方面，因为不同地区之间的临时协作缺乏制度约束，而且在处理过程中各个地区之间信息传递无法保证迅速准确，导致各部门之间的人员调动很难在保持高度警觉的状态下第一时间到达突发事件的现场，再加上相应的部门管理体制比较分散，需要政府建立统一的国家级社会突发事务管理机构（南睿一，2019）。另一方面，我国虽然配备了应急指挥中心，但它缺少国家常设固定机构的稳定性，同时也缺乏一定可延续发展的能力，需要花费大量的时间和人力进行机构间的协调配合（吕天宇等，2018）。不仅如此，有些政府管理部门忽视非政府组织在应对社会突发事件过程中的积极作用，也没有及时对社会突发事件进行处理，再加上没有深入了解基层应急管理，导致应急管理工作的滞后，进而诱使社会突发事件在短时间内迅速蔓延，严重威胁了人民群众的生命安全（梁囡囡，2018）。 

因为我国目前还没有对行政部门进行联防联控合作治理，所以我国政府各部门之间在应对社会突发事件时协调工作会更加困难。在客观环境的制约下导致对近期内已经出现或可能出现的各种社会突发事件缺乏宏观把控，对一些可能成为社会突发事件的问题缺乏事先详细分析，这样致使政府部门应接不暇。

四、社会工作介入社会突发事件的探索性途径

近年来，我国由自然灾害、生产事故、公共卫生事件、食品与药品安全问题和群体性事件等突发公共事件造成的年均损失已达到 6500 亿元，占GDP 的6%以上。社会工作可以看做一种福利性社会行动，一般可以从社会突发事件的事前、事中和事后这三个阶段进行适时介入。在归纳梳理社会工作介入社会突发事件的探索性途径中，社会工作介入时段不同，呈现的方式和特点也有所差异。

（一）社会工作对事前的介入

事前介入是在发生社会突发事件之前，一线社会工作者从专业的角度出发，利用现代社会工作的最新理念，并结合相关知识为可能的受害者提供针对性的服务，目的在于防止社会突发事件带来严重的伤害，维持社会和谐与稳定。在社会突发事件爆发之前，做好事先预防至关重要，可以从完善相关制度，健全预防措施，调整管理和服务模式等方面着手。

社会工作事前介入的重点在于以改进特定人群的生存环境为目标进行制度构建，通过改善环境促使群体健康成长，所以在施行过程中可能会创新体制，又或者需要建立新的工作机制（花菊香，2005）。对于制度建构，必须将社会工作纳入社会突发事件应急管理体系并提供法律上的保障，这样才能使社会工作的积极性发挥到最大（李芳，2015)。对于事前预防，社会工作应根据不同类型社会突发事件的不同特点，从深层次了解民生需求，迅速发现并解决矛盾，宣传风险意识与减灾防灾教育知识，构建社会突发事件的长效预警机制这三方面发挥效能（方舒，2014）。关于调整管理和服务模式，可以依据不同服务对象的需求内容特点和不同社会工作服务机构本身的特点推行政府部门购买社会工作服务，具体可选取以下这三种模式：转变现有的公共管理体制模式、授权委托(公办民营) 模式、直接资助( 民办公助) 模式。其中，政府灾难性社会突发事件的公共管理部门转变管理体制主要有三个方向：属于执行政府管理职能的转为行政事业单位，参照政府职能机关管理，如灾难性突发事件应急处理机构；属于企业性质的转为企业管理，主要有福利企业等；属于暂时还需政府承担相关职能的转为非营利性的民间组织，如救助站、康复中心等[7]（刘斌志，2008）。

（二）社会工作对事中的介入

事中介入是指社会突发事件处于爆发和高潮时，相关部门及时采取应对措施，避免事态进一步恶化，并促使拐点尽快出现的介入过程。事中介入强调，既要充分发挥各方优势，又要注重通力合作，力图在最短时间获得最大的成效。专业社会工作者既是政策的宣传者也是倡导者，在疫情期间可以协助政府部门积极宣传疫情防护政策，科学准确地传递舆情，倡导公众关注官方信息。在社会突发事件的爆发时期，以科学有效的信息传递的方式引导社会公众形成正确舆论，合理配置有限资源，运用多方沟通与协商的方式“应战”至关重要（方舒，2014）。

当社会突发事件发展蔓延到引起广大民众关注，此时社会工作者充分发挥社工的角色优势，通过有效的、积极的信息传输的方式，引导民众舒缓紧张情绪、发挥自我效能，着力在降低突发事件危害性上的作出贡献。例如，发生在2008年的汶川地震，专业社会工作者积极投身于灾区并开展一系列的救助服务，包括宣传救灾政策、传授救灾防灾和灾后重建的知识、缓解恐慌焦虑的情绪等。又比如，2011年的“7·23 甬温线特大铁路交通事故”发生后，温州市近6000名志愿者和社会工作者向伤者和遇难者家属准确传递政府救援、赔偿的政策措施等信息，抚慰他们的情绪，引导伤者积极接受治疗。由此可见，在重大社会突发事件面前，正确的舆论引导有利于促使事态向好的方向发展，良好的信息传递工作会起到消除社会突发事件带来负面情绪的重要作用，在这一过程中，社会工作者及时协助政府部门向公众普及相关知识，做好宣传的工作，让公众及时了解最新的情况，防止引起恐慌的情绪。

同时，笔者清晰的意识到，在重大社会突发事件面前，依靠单方面的社会力量是很难取得成功的，社会工作者还应该充分发挥链接资源的职能。在社会突发事件爆发时，人们往往无法依靠既往的惯习进行正常的组织实践活动。这时人们很容易产生焦虑和恐惧的心理。基于此，从建构适应公共卫生需要的惯习入手，号召公众积极配合，并完成个体和群体习惯的转变、个案社会工作介入、团体社会工作介入、社区社会工作介入这四方面采取有效措施（花菊香，2005）。而对于某些社会突发事件，单纯的依靠医学模式，不能有效地解决事件所导致的社会问题，对此应该以部门合作为基础结合社会工作介入的策略来完善医学模式，社会工作应当将社会、病人和卫生系统这三个方面结合起来，以更有效地解决患者及其家庭的社会性问题。

（三）社会工作对事后的介入

事后介入，是指社会突发事件已经过了发展的高潮期，局势得到初步的控制的情况下，为防止事态出现反弹和促进社会生产恢复而采取的应对措施。社会工作对社会突发事件事后介入的切入点包括心理疏导、重建灾难受害者的社会关系、恢复受害者正常的社会功能等。

在经历了社会突发事件后，民众内心恐惧忧虑的情绪很难在短时间内得到充分疏解，因此仍然需要专业社会工作者继续进行积极地引导干预（方舒，2014）。社会工作介入精神救助与其他学科相比有其独特优势，它是一种职业助人的服务活动，强调专业价值的实现，注重专业方法和技能并强调实践，这些都有利于灾难受害者的社会性恢复（侯玲，2009）。社会突发事件发生后，不可避免的会引起外部环境的改变，因此，专业社会工作者通过建立适应陌生场域的方式进行事后介入很有必要。在介入的过程中，通过个案社会工作和小组社会工作的方法开展心理及精神救助服务，帮助服务对象恢复生活和工作状态；通过社区工作方法，在社区范围内营造一个攻克难题的全新场域，公众可以在全新场域中创新解决难题的办法，在此过程中增强社区之间的相互协作，在合作过程中激发出更强的力量（花菊香，2005）。此外，专业社会工作事后介入的价值不仅仅包括恢复和重建社会关系，还在于进一步恢复和重建各种社会服务的体系，所以专业的社会工作对于受灾地区以及当地群众的介入和灾后重建均具有重要的现实意义（刘斌志，2009）。

五、结论

针对上述社会工作介入社会突发事件的相关文献进行整理归纳，笔者发现相关学者的研究大部分都集中在社会工作介入社会突发事件的功能与意义、亟待解决的问题、探索性途径等方面，这些重要成果为今后的相关研究奠定了扎实的基础。同时，我们应当看到，以往学者对于某些问题的分析还不够深入，如社会工作介入社会突发事件特有的功能特征，社会突发实践在不同发展阶段的应对措施有所差异等。对此，本文系统分析社会工作介入社会突发事件具有理念优势、角色优势、方法优势和资源链接优势，并总结了国内外实践中获得的较丰富的经验，在深入分析介入过程中存在问题的基础上，将社会工作介入时点划分为事前、事中和事后三个阶段，逐一探讨各阶段如何最大程度地发挥社会工作的积极作用，削减社会突发事件带来的负面影响。

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作者简介：

杨佳旭（1996—），女，汉族，河北石家庄人，硕士研究生，北京城市学院，研究方向为养老保障，社会管理。

白天添（1993—），女，汉族，河北石家庄人，硕士研究生，北京城市学院，研究方向为社会福利政策，社区服务与管理。